充分发挥消费者协会工作职能的几点思考
当前，各地消费者合法权益受侵害的现象十分普遍，整体而言,消费维权工作还相对滞后。笔者认为，消费者协会要通过充分发挥工作职能，实现消协威信、维权力度、维权效能的“三个提升”，让消费者更有尊严地活着。一、加强组织建设，提升消协威信。（一）加强消协组织建设。一是完善理事提名制度。消协理事要选有正义感、责任感的人士参加，可邀请工商、质检、药检，工、青、妇组织，报刊、广播、电视等新闻媒介，以及人大代表、政协委员、教师、律师等人员参加，要反对把协会理事作为荣誉进行派送。二是保持消费者协会的相对独立性。消费者协会属于社会团体，不能把它作为“准政府机关”看待与管理。要逐步改变消费者协会挂靠政府机关的做法。消费者协会应当代表消费者的意志，在消费者协会负责人的选任上，可以推选社会上有名望的人士任消协负责人。三是保证消费者协会的经费来源。按照《消费者权益保护法》第三十七条的规定，各级人民政府对消费者协会履行职责应当予应以必要的经费支持。此外，按照《中国消费者协会章程》第二十三条的规定，消费者协会的经费也可以通过社会捐助、赠致函以及其他合法形式取得。
（二）提高消协社会威信。从总体上看，当前的消费者协会还没有广大消费者所期待的那种威信。只有做出让消费者看得到的贡献，使违法经营者对消费者协会有所忌惮，协会的威信才能提高。
如何提高消费者协会的威信？笔者认为，消费者协会在消费维权工作中要当好“三种人”。一是当好消费者的“娘家人”。要通过媒体刊物、广播电视等形式，宣传消费维权的法律法规、侵权动态以及维权案例，提升消费者的自我保护能力，使消费宣传成为群众喜闻乐见的东西。二是当好消费维权的“公道人”。要正确处理商家与消费者之间的消费纠纷，做到以理服人，公平公正处理好消费纠纷。三是当好维权案件的“检察官”。对于在调查、调解中发现经营者有严重违法行为的，应将案件移送行政、司法机关。要通过打击违法经营行为，凸显消费维权工作成效。
二、打造两个利器，提升维权力度。（一）打造舆论监督的利器。消费者协会不是行政机关，对于经营者的侵权行为没有行政强制权。但行政机关与消费者协会各有维权上的优势。消费者协会作为社会团体，具有排除行政干扰以及独立运作的优势。运用舆论监督维护消费权益是消费者协会的优势，也是消费维权的利器之一。
如何发挥舆论监督这个利器作用呢？笔者认为，可以从以下三个方面着手：一是曝光和揭露侵权违法行为。对于消费侵权行为，消费者协会可以按照《消费者权益保护法》第三十七条的规定，“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”这种监督可以通过各种形式的报道，使侵权经营者信誉扫地，反向促进其依法经营，珍视经营声誉。二是把好舆论监督关口。对报道的新闻事件要深入采访，确保不背离和歪曲事实。要防止主观臆断，感情用事。只有对新闻事件作出真实准确、客观公正的报道，才能保证新闻舆论监督的权威性。三是抓好舆论宣传的追踪报道。在媒体刊发了影响强烈的报道后，要做好追踪报道工作，不能有“使命终结”的意识。要认真思考新闻事件表象后隐藏的社会话题和新闻价值，审视动态进展，继续从中寻找、分析潜在的新闻价值，把维权工作更加深入地开展下去。
（二）打造公益诉讼的利器。如果说舆论监督是软性的维权利器，那么公益诉讼则是硬性的维权利器。在打造消费维权公益诉讼的利器方面，笔者有三个方面的建议：一是增强消协的诉讼能力。消费者协会要注重人才培养，要通过吸收公职律师、聘请社会律师等方式，增强消费维权的诉讼能力。要以过硬法律专业知识，铺垫宽广的维权大道。二是扩大提起消费诉讼的主体。新消法规定只有中消协和省消协才有权提起消费侵权的公益诉讼，这是远远不够的。由于社会上消费侵权的事件大量存在，如此众多的消费侵权，单靠中消协、省消协提起诉讼力量远远不够。此外，由于中消协、省消协远离普遍民众，远水难解近渴，因此，建议把消法中关于提起公益诉讼的主体扩大到市、县一级的消协。三是充分利用公益诉讼结果。公益诉讼胜诉后，消费者协会要通过发催办函、申请法院强制执行等方式，要求侵权方采取措施，整改其侵权违法行为，采取赔偿消费者损失、排除侵权妨碍等措施，努力实现消费者合法权益的最大化。
三、完善工作机制，提升维权效能。（一）开拓消费者参与消协工作的通道。消协是为消费者服务的团体，所以，其工作应积极吸收公众参与。笔者认为，要开拓消费者参与消协工作的通道：一是建立消费督查员制度。消费者协会可每年举行一至二次消费督查行动，公开征请消费督查员，遴选其中部分人员，参与行政机关对生产经营的检查行动。在督查活动中，督查员可以依照《消费者权益保护法》第三十七条的规定，“就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。”二是参与修订维权法规。国家与地方制定有关消费维权方面的法律法规，都应当事先征求消费者协会及广大消费者的意见，使相关法律法规能充分体现消费者的意志。三是征求对消费者协会工作的意见建议。消费者协会每年都要召开年会，听取消费者协会理事、消费者代表对于本年度消费者协会工作的意见与建议。同时，消费者协会要及时把整改情况向社会公布，以此提高消费者协会工作人员的履职责任。
（二）建立维权协作机制。消费维权不是消费者协会这样一个机构的事，是全社会的共同责任，要充分调动社会各方力量共同开展维权工作。一是建立举报奖励制度。国家机关及消协的维权力量总是有限的，往往难以全面掌握消费领域的违法侵权行为。国家应建立经济违法行为举报奖励制度，鼓励公民通过来访、信函、电话、传真、电子邮件等形式，向消协及相关国家机关检举提供有价值的案件线索或证据，对检举揭发违法犯罪行为有功的，分别情况进行奖励。二是建立部门横向的联动机制。消费者协会要与商品检测单位、工商、质检、药检、公安、法院等建立密切联系，互通消费侵权信息，通过消费调解司法衔接、移送行政处理、移送司法处理等手段，严厉打击侵权违法行为。三是建立纵向的联动机制。当前，网络购物现象已经十分普遍，在网络购物中，消费者经常会发现物品质量有问题，从而引发消费纠纷。在本地网络购物，往往需要到外地维权的情况，这给消费者带来极大的不便。适应网络购物这种新型消费模式的出现，国家应当建立全国性的维权网络，实现消费者协会的工作在全国内整体联动，从而使在异地的消费侵权行为，可以在本地得到解决。●林长煌 吴复君
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