州委书记万字长文谈群众工作方法“十字经”，透彻生动，富有文采
群众工作方法“十字经” 甘南藏族自治州委书记 俞成辉 密切联系群众是我们党的最大政治优势和优良传统,脱离群众是我们党执政后的最大危险。群众工作是党的全部工作的基础,是我们取得革命、建设和改革成功的“传家宝”。群众工作千头万绪、点多线长、量大面宽,群众工作方法千变万化、因情而异、因事不同,只有抓主抓重,找准突破口,聚焦关键点,把握方法要领,掌握共性特点,才能纲举目张、事半功倍。现在,第二批党的群众路线教育实践活动正在全国上下深入开展,但许多干部尤其是基层干部在做群众工作时总感到“老虎吃天——无从下嘴”,对出现的问题要么“眉毛胡子一把抓”,要么“头疼医头、脚疼医脚”,更有甚者在具体工作中“走马观花看风景、步着程序耍身段”,使得活动成效大打折扣。实践证明,哪个地方群众工作扎实,那里出现的问题就少;哪个地方群众工作薄弱,那里积累的矛盾就多;哪个地方干部的群众工作方法得当,那里的干群关系就紧密。对于甘南这样一个欠发达的少数民族地区来说,做好新形势下的群众工作,是我们各级党委、政府和广大党员干部面临的一项重大历史课题,事关各族人民群众的根本利益,事关跨越式发展和长治久安大局,事关党在民族地区的执政基础。作为一名从基层成长起来的干部,由于现实工作需要和工作岗位的特殊性,使我有机会与广大人民群众有更多接触,同时也探索积累了一些做群众工作行之有效的方法和经验。这些方法和经验,可用“真、懂、实、会、信、贴、快、纠、活、准”十个字来概括提炼,我将其称之为群众工作方法“十字经”。第一,尊重群众感情,要念好“真”字经,运用真情感召法。我们党的性质和宗旨,决定了广大党员干部必须对人民群众怀有深厚的感情。群众感情伤不得,干群关系僵不得,否则我们的一切事业就无从谈起。教育心理学的“尊重对等原理”告诉我们,不尊重听者,是很难得到听者的尊重和认同的。真情是开启心灵之门的钥匙。如果我们做群众工作时,一开口说话,就摆出一副“我讲你听、我说你做”的架势,居高临下,盛气凌人,那就不可能调动群众的情感,打通群众的思想,获得群众的认同,拉近干群之间的距离。群众在你心中有多重,你在群众心中就有多重。只有真心对群众好,群众才会把你放在心上。具体工作中,我们一定要把自己与群众放在同一等高线上,戒掉官腔,放下架子,放低姿态,摆正位置,努力用“朋友式面对面、平等式手拉手、协商式膝碰膝、亲人式心贴心”的办法,听群众拉家常、说苦衷,向群众掏心窝、递真情,切实做到“群众的语言再土也要听下去,群众的板凳再脏也要坐下去,群众的饭菜再粗也要吃下去”,真正通过与群众真交心、交真心,拉近与群众的感情和距离,赢得群众的信任和支持。比如“尼江”问题就是很好的例证。1958年以来,甘南州卓尼县尼巴乡尼巴村与江车村因草场纠纷,多次发生大规模械斗和流血事件,中央和省委、省政府对此高度重视,“尼江”问题因此全省“出名”、全国“挂号”。长期以来,历届州县乡三级党委、政府多次介入调解裁决,但都没有从根本上解决问题,群众始终对党和政府存有严重抵触情绪,两村积怨之深、矛盾之大,已到了难以调和的地步,成为影响甘南社会稳定的一大隐患。2013年以来,州委成立了由我任组长的“尼江”问题调处领导小组。为加快解决这一历史“顽疾”,我在深入调研的基础上,提出了“用联系群众的方式介入尼江问题、用换位思考的方法分析尼江问题、用真诚平等的态度对待尼江群众、用加快发展的手段推动尼江工作”的总体思路,首先从打开群众心结、拉近群众距离入手,多次进村入户,苦口婆心劝导两村群众坐下来心平气和谈问题,倾听群众的苦衷和解决问题的意见建议。值得一提的是,在两村分别召开的座谈交流会上,很多群众谈到“尼江”问题带来的心理和身体伤害时流下了痛苦的眼泪,特别是大家提起1995年以来因“尼江事件”导致22人死亡、86人伤残的悲剧时,大部分老人和村干部几乎泣不成声,有的描述这段“血泪史”时几乎是歇斯底里般的痛苦和绝望。面对这样的场景,我们没有去阻止群众发泄情绪,而是认真聆听群众把心头之怨、心中之苦、心底之气倾完倒尽。因为,讲怨的过程就是一个摆理的过程、撒气的过程就是一个释放情绪的过程、诉苦的过程就是一个建立信任的过程。只有认真把握这个过程中的每一个细节,我们才能从中掌握更多事实真相,才能充分了解群众的所怨所盼,才能引起群众的共鸣和呼应。后来的工作实践证明,我们在平等对待群众、充分尊重群众、真情感召群众的基础上,形成的对“尼江”问题的基本判断,即源头在草山、根子在杀戮、桎梏在裁决、祸端在枉法、问题在认识、关键在方法、本质在民心、核心在发展;提出的解决“尼江”问题需要坚持的“六点要求”,即尊重历史、面对现实、实事求是,人性人本、依法依策、合情合理,上下联动、多管齐下、多措并举,统筹兼顾、分类指导、稳步推进,端正态度、改进方法、因情施策,争取群众、相信群众、依靠群众;需要把握的“十条原则”,即冷静比冲动更智慧、沟通比臆想更管用、事实比说辞更雄辩、信任比武断更阳光、法律比刀刃更锐利、党心比佛心更慈悲、稳定比黄金更珍贵、发展比争吵更急迫、下来比上去更主动、担当比承诺更精美,以及研究采取的一系列解决措施,不仅符合“尼江”工作的现实需要,而且得到了两村群众的理解和支持,为“尼江”问题的彻底解决打下了坚实的群众基础。还有我在兰州市政府工作期间,妥善调处的慈艳丽缠访闹访案,也是运用“真情感召法”解决复杂问题的成功案例。慈艳丽的丈夫顾正海是兰州一国有企业职工,1991年因公发生车祸,成为植物人。此后,由于相关部门一直推诿扯皮,加之顾正海治疗费用开支巨大、家庭生活十分困难,慈艳丽为此缠访闹访20年。2009年以来,其丈夫病情持续恶化,她多次将丈夫抬到兰州市国资委反映问题,并强占国资委两名副主任办公室居住近两年。2011年,丈夫去世后,慈艳丽扬言要抬尸上访,随后出现了国资委与死者家属抢尸的场景,事态进一步升级。得知这一情况后,我当即约见了慈艳丽,听了她的情况反映,紧接着主持召开了双方当事人协调会,在充分掌握事情来龙去脉的基础上,与慈艳丽进行了深入沟通,并从思想上进行了疏导、心理上进行了抚慰,特别是对她20年来对瘫痪在床的丈夫不抛弃、不放弃的女人情怀给予了高度评价和充分肯定,帮助其树立了“站起来的底气”和“活下去的勇气”。同时,本着讲人性和以人为本的原则,着眼上访人债台高筑的实际,积极协调有关部门帮助其解决实际困难、解除后顾之忧。随后,为了给社会一个交代、给死者一个说法、帮生者树立生活的信心,我还参加了其丈夫的追悼会,并多次跟进开展了回访慰问和长期沟通帮扶,确保上访人情绪不反复、性格不偏执、生活有信心和上访问题不反弹。面对我们的真心帮助和真情付出,上访人放下了沉重的思想包袱,结束了长达20年颠沛流离的上访苦旅。这两起案例充分说明,真情是解决问题的良药,爱心是化解积怨的秘方,只有带着感情纾民郁,怀揣爱心解民难,我们的群众工作才能入情入理、联人联心、见实见效。
第二,掌握群众心理,要念好“懂”字经,运用换位思考法。做群众工作是一门学问,如果不懂装懂,群众就会认为我们是“样子货”;如果似懂非懂,群众就会说我们是“半桶水”。俗话说,“要想知道,打个颠倒”。能否学会换位思考,直接影响着我们做群众工作的质量高低及成效好坏。如今,很多基层干部抱怨工作不好做,出力不讨好,群众不支持,归根结底就是“官本位”思想在作怪,没有站在群众的立场上想问题、做事情,没有把群众工作这笔“账”算明白,把群众观点这杆“秤”端公平,使群众不愿意敞开心怀与我们交心、放下包袱与我们对话、真心实意支持我们的工作。为此,我们要时刻保持“将心比心,与群众心意相通;换位思考,和群众同频共振”的良好心态,第一时间读懂群众在想什么、盼什么、怨什么,努力把“我在您眼前”转变成“您在我心中”,从而真正获得群众的信任,为解决现实矛盾创造条件。2012年,我曾督导化解过的某县妇女孙某信访积案,就能说明这方面的问题。事情要从2005年说起,孙某所在的村委会将其门牌号错发成“007”,由于当时正在热播“007”系列电影,孙某因此联想到电影中的间谍代号,认为村委会的做法是对她们家的侮辱,随之前往村支书家询问并与支书发生争执。当地派出所接到村支书的报警后,不问青红皂白就将孙某强行带到派出所非法拘禁7个小时,门牌号问题开始由“小事一桩”向后来的“信访积案”演化升级。随后,孙某到该县检察院就派出所民警非法拘禁一事进行反映,检察院控申科科长单独接待了上访人。后据孙某陈述,控申科科长在接访期间,对其反映的问题采取“口头上信誓旦旦、行动上迟迟未果”办法进行哄骗和拖延,并伴有流氓行为,要求查处。为此,县委、县政府成立联合工作组,对孙某的问题进行调查核实,对相关违纪人员进行了处理。但由于调查的肤浅和处理的草率,孙某对县上的处理结果仍然不服,遂进京上访并长期滞留,反复到最高人民检察院、国家信访局等部门缠闹,要求重新调查处理,还自己一个清白。在京上访期间,孙某因为情绪激动、言辞激烈、行为反常,被相关单位以“精神病患者”的名义送进精神病院长达一年,此举更加坚定了孙某缠访闹访的决心。同期,县上为了劝返孙某,先后花费了大量的人力物力财力,但孙某始终抱着“人争一口气、树活一张皮”的思想不予配合,最后索性常住北京,每天到最高人民检察院闹访,社会影响越来越大。2012年4月,我听到孙某从北京回到家乡的消息后,连夜赶赴当地进行对接协调。经调查了解,我们发现除上访人个人的原因外,最大的问题是个别基层干部缺乏群众感情,工作方法简单粗暴,没有重视解决群众反映的问题,特别是对违规违纪人员处理不及时、不到位,对上访人的心理和思想没有及时跟进疏导,导致小事情拖成大问题,造成上访人在长达8年的茫茫上访路上,不仅苦了其身,而且苦了其心;不仅本人承受了“青春芳龄尽逝去”的女人之苦、“形单影只无人问”的孤独之苦、“含冤饮恨无处伸”的无奈之苦、“流言蜚语遍地起”的羞辱之苦,而且造成了不良社会影响。针对这一情况,我们采取换位思考的方法,本着“事情不大,在小事琐事中找纠结;用心不少,在态度方法中找缺失;解决不难,在真诚沟通中找共识;诚实不丢,在敢于扬弃中找自信;倾心帮助,在解决问题中找幸福;美好生活,在阳光灿烂中找未来”的原则,与孙某进行了将心比心的沟通交流,动之以情,晓之以理,通过耐心细致地劝说疏导,最终打开了她紧锁多年的心结,特别是当我站在上访人的立场上,用“事出门牌号,错起零零柒;牛头安马嘴,询问起争执;公安唐突来,铐子锁心头;检察去申诉,违规又发生;本因气生事,谁知事联气;春华已逝去,亲情又远离;茫茫上访路,何日是尽头?”这几句话对该信访问题进行分析、对上访人进行疏导、对相关方面进行质问时,孙某留下了伤心而委屈的眼泪,并表示愿意听从政府安排,息诉罢访,回归正常生活。其实,很多基层工作看似棘手,但只要我们换个角度去思考,想法和行动就大不一样,结果自然也不一样。以此为据,我们可以总结出这样一个道理:黄连到底有多苦,只有尝过的人才会知道;群众到底有多难,只有设身处地之后才能明白。很多时候,困难群众的心比黄连还要苦,体会和解决他们的“心之苦”,最好的办法就是把自己摆进去,尝其苦、知其味,懂得群众的急难怨盼,掌握群众的心理心态,这样我们的良心、公心和为民之心就能被充分激活,就能真正做出有益于人民的事情。
第三,满足群众需求,要念好“实”字经,运用实事求是法。群众最认“实理”,是做秀装门面还是真心办实事,群众一眼就能看出。老百姓经常说:说得好,不如做得实;喊破嗓子,不如甩开膀子。做群众工作,如果是“方案计划一大堆,工作过程很热闹,实际问题没解决”,群众就会看在眼里、骂在嘴上、恨在心里。**同志曾经指出:“各级领导干部时刻都要把人民群众的安危冷暖放在心上,关心群众疾苦,努力为群众办实事、办好事。”从根本上讲,群众的利益诉求归结起来一句话,就是希望党和政府把好事办实、实事办好。所谓“好事”,就是对群众有益的事,能为群众带来利益和好处的事,事关经济发展和人民福祉的事;所谓“实事”,就是落到群众心坎上的事,让群众打心眼里感激的事。如果我们真正把好事办“实”了、实事办“好”了,工作也就出成果了,这才是真正的政绩。现在,我们的一些干部做事不讲究方式方法,虽然想为群众干点事,但由于工作不细致、作风不扎实、方法不对头,往往事与愿违,最终使好事变成了坏事。特别是有的干部急于求成,热衷于搞形象工程、政绩工程,结果**、损害党和政府的形象。为群众办实事、办好事,最关键的一条就是要坚持实事求是,这既是做好群众工作的方式方法,也是必须坚持的原则。只有采取切合实际的办法,把好事实事办到群众的心坎上,群众才能消除困惑,我们才能赢得群众真诚的拥护和支持。比如,为了扶持藏区发展,国家于2011年制定出台了牦牛藏羊青稞特色农牧业保险政策,这本是一件利藏利民的好事,如果执行到位,不仅能保障广大农牧民群众的切身利益,保险公司也能从中受益,可谓一举两得。但是,由于甘南地方财政困难、农牧民自缴保费比例偏高、理赔条款不合理、操作程序复杂等问题,县市和保险公司在具体执行过程中没有做到应保尽保、应赔尽赔,致使这项惠民政策两年来不仅难以发挥应有作用,反而增添了新的不稳定因素,最终导致参保群众集体上访。同时,由于理赔标准不具体、理赔方式不科学,致使一些群众产生了“钻制度空子、抓工作漏洞”的侥幸心理,随之出现了“一只死牛羊,重复要赔偿”的骗保现象,有的群众甚至从外地低价购买死牛羊,要求政府和保险公司按标准进行理赔。这就是“好事没有办实、实事没有办好”的典型案例。究其原因,就是因为我们在执行政策过程中没有进行深入细致的调查研究,造成政策层面与现实情况严重脱节,群众因此不买政府的账,政府也由主动陷入被动。针对这一情况,我们在深入调查研究、听取各方意见、疏导群众思想、理顺群众情绪的基础上,提出并执行了“农牧牵头、县乡配合,保险支付、政府分担,拓保扩面、应保尽保,减少配套、减轻负担,完善制度、规范运作,简化手续、方便群众”的工作措施,妥善解决了这一影响农牧民群众切身利益的现实问题,得到了群众的普遍认可,也掌握了工作的主动权。当前,中央和省上支持甘南藏区发展的各项优惠政策密集出台,能不能把这些政策执行好落实好,考验的是各级党委、政府的执政能力和执政水平,如果我们在执行过程不能做到“实事办好两厢情愿、好事办实皆大欢喜”,那么最终吃亏的不只是老百姓,党群干群关系也会受到严重影响。
第四,善与群众交流,要念好“会”字经,运用艺术感染法。做好群众工作,沟通交流是一门艺术。掌握这门艺术,首先要会说群众的话,会讲百姓的事。习近平总书记指出,“要群众信任,决不仅仅靠权力,更重要的是靠你的人格魅力和工作能力,靠你做群众工作的方法和本领”。这里所说的方法和本领,就包括如何运用群众语言与群众沟通的问题。群众语言讲起来朗朗上口,听起来言真意切,闻起来泥土芳香,品起来意味深长,没有华丽的外表,却蕴含着深刻的道理。工作实践中,我们一定要坚持“原汁原味不变样、真人真事不走样”,经常深入基层和群众,体会群众的喜怒哀乐,积累丰富的民间素材,练好与群众沟通交流的基本功。要坚持“看菜吃饭、因事而异”,做到“了解民情多说家常话、化解矛盾多说体谅话、教育群众多说知心话、脱贫致富多说鼓励话”,实现与群众的良性互动和真诚沟通,切忌不分青红皂白搞“一锤定音”。要忌说“官话”、忌打“官腔”,坚持“随风潜入夜,润物细无声”,从“提升启人心智的思辨能力、培植怡人心怀的幽默才能、讲求生动活泼的表达技巧、把握恰到好处的时机火候”四个角度出发,努力把哲趣、情趣和理趣融为一体,使说服教育鲜活生动起来,真正做到空间上“零距离”、时间上“及时雨”。否则,即使我们说得天花乱坠、讲得激情澎湃,群众的心门不但不会向我们打开,而且还会对我们产生反感。这些年,为做好甘南的维&稳工作,州县乡工作组进村入户、进寺入舍,开展各种形式的宣传教育活动,虽然付出了艰辛努力,但由于很多干部不会运用群众语言讲政策,只会照本宣科读文件、“依着葫芦画瓢”,导致宣传教育的实际效果大打折扣。更为突出的是,由于部分干部不会讲民族语言,致使党的优惠政策宣传工作和感恩教育很难入脑入心、触及心灵,个别农牧民群众甚至产生了“只拿共产党的钱、不买共产党的账”的想法,这就是不会说和说不好群众语言带来的尴尬和严重后果。我们常讲,语言是开启心灵的钥匙,如果我们在这方面做不到“一把钥匙开一把锁”,做好群众工作就是一句空话。对我们各级干部来说,讲好群众语言,是联系群众的一张通行证,是做好群众工作的一项基本功,从本质上讲也是“为了谁、依靠谁”的问题。为此,我们一定要站在人民的立场上说话,说来自群众中间的话。群众喜欢什么形式,我们就采用什么形式,把要说的同群众想听的结合起来,把党委、政府的“大道理”通俗化,让群众听得明明白白,这样才能使党的正确主张变为群众的自觉行动,才能真正把群众引上“听党的话,跟政府走”的正确道路。
第五,回应群众期盼,要念好“信”字经,运用一言九鼎法。古人说:“言而无信非君子,出尔反尔不真人。”信守承诺,是做人的起码原则;取信于民,更是党对每一位党员干部的基本要求。失信于民犹如泼水于地,很难收复和挽回。老百姓最看重的是领导干部说到做到讲诚信,最看不起的是光说不练假把式。现在,一些干部“唱高调放空炮”、“做样子摆架子”、“只表态不办事”,当面拍胸脯,过后拍屁股,伤了百姓的心,失去了群众的信任。所以,在对待人民群众的问题上,我们各级党员干部尤其是领导干部一定要“言而有信、信而有行、行而有果”,对拍了胸脯的事情必须做到“一二三、有响声”,对本该早办的绝不能久拖不办,对不该办的要向群众作出解释,对暂时办不到的要创造条件去办,真正做到知行合一、言行一致,切不可弄虚作假、开“空头支票”、作表面文章、搞形式主义,更不能“有钱钱打发、没钱话打发、最后不打发”,努力用实际行动践行为民诺言。我初次与尼巴和江车两村群众座谈时曾作出承诺:无论“尼江”问题多么复杂、“尼江”工作多么棘手,我都将义无反顾、勇往直前,不解决两村“因贫生乱”的问题绝不放手,不把两村群众带上脱贫致富奔小康的轨道上绝不罢休。为了践行这一承诺,在不到一年的时间里,我先后15次深入尼江地区,跑遍了那里的山山水水、村村户户,并主动与两村群众面对面联系对接、心交心深入沟通,千方百计为他们消除思想上的顾虑、化解心理上的困惑、抚平感情上的伤痕、稳定情绪上的变化,想方设法加深干群之间的感情、增进党群之间的信任、拉近两村之间的距离、夯实解决问题的基础。精诚所至,金石为开。经过坚持不懈的努力,特别是经过认真兑现自己的庄严承诺,最终以诚挚情感换来了群众的真心拥护,进而使两村与党委政府之间由最初的“背靠背对着干”,转向了现在的“面对面谈共识”。由此可见,解决复杂问题,不能开始信誓旦旦、中途畏难而退、最后不了了之,必须一言九鼎、言出必行,努力在“一诺值千金、诚信赢民心”的生动实践中,领悟和升华“以诚立信、取信于民”的真谛。
第六,坚持问计于民,要念好“贴”字经,运用不耻下问法。基层是最大的课堂,群众是最好的老师,只有贴身基层、贴心群众,我们才能真正获取做好群众工作的源头活水。毛泽东同志曾指出,“没有满腔的热忱,没有眼睛向下的决心,没有求知的渴望,没有放下臭架子、甘当小学生的精神,是一定不能做,也一定做不好的。”邓小平同志也多次号召全党向群众学习,强调“改革开放中许许多多的东西,都是由群众在实践中提出来的”。历史反复证明,人民群众中蕴藏着无穷的智慧和力量。知识缺了,就要到群众中去学习;办法少了,就要到群众中去寻找;工作难了,就要到群众中去请教。同群众打交道,就像地里的麦穗,身子越低,承载越重,收获越大。各级干部做群众工作,一定要学会眼睛往下看、步子往下迈、身子往下沉、触角往下伸、情感往下移,真正到基层一线牵手广大群众,拜群众为师,向群众问计,努力把来自群众的“锦囊妙计”集中上来,再贯彻下去,让群众的智慧在群众中生根发芽、开花结果。当然,群众的“锦囊妙计”绝不是你想要他就会给,如果不能与群众打成一片,不能做到一身尘土两脚泥、不耻下问当学生,群众绝对不会拱手相送。同时,我们还要练就一副“不怕群众骂”的钢筋铁骨,善于从群众的骂声怨气中查找执政得失,寻找改进措施,弥补失误不足。必须看到,有时候骂声代表心声,也是走向真理的先声。谁能在这个问题上有清醒的认识,谁就能站得更高、看得更远、做得更好,谁就能找到解决问题的方法和途径。今年年初,临潭县术布乡鹿儿台水电站与卓尼县喀尔钦乡牙禾村群众因利益矛盾发生对峙,为防止事态扩大升级,我连夜赶往卓尼县了解情况、控制事态。第二天清晨,我与两县负责人深入电站所在地,与电站负责人和群众代表进行座谈,虚心听取双方的意见。令我难忘和感动的是,群众代表的发言句句在理、声声入情,既没有夸大其词,也没有信口开河,所提的诉求和意见完全符合实际、兼顾双方利益。特别是我从“高峡出平湖,一坝封咽喉;洮河改道行,林地夷水渠;猛兽无护栏,耕田任肆虐;本是唇齿依,相煎何太急”四个方面,对群众的现实处境和地企关系进行评价时,群众代表立即给予响应。最后,在吸纳大家的合理意见后,现场形成了解决方案,获得了各方的一致认可,问题得到圆满解决。由此可见,群众在解决自身利益问题时往往“腹有良策”,他们要的就是政府站出来主持公道,只要我们在依法依规的前提下,把一般的道德准则、普遍的是非标准、淳朴的民风民俗、公认的人情事理、柔性的方式方法、刚性的法律法规有机地结合起来,确保任何时候都做到公平公正,群众绝对不会不讲道理。
第七,化解矛盾纠纷,要念好“快”字经,运用快刀斩乱麻法。群众工作是化解矛盾纠纷的重要法宝。矛盾纠纷没有不化自解的,如果不抓早抓快抓小抓苗头,就会像雪球一样越滚越大,最终使小事拖大、大事拖炸。只有早一步介入、早一步解决,才能少一分隐患、多一分平安。甘南处在反分裂、反渗透、反破坏的前沿阵地,既面临着加快发展的主要矛盾,又面临着维护稳定的特殊矛盾,各种矛盾相互交织、错综复杂,任何一件小事都有可能“牵一发而动全身”,若不及时解决,就会成为影响全州乃至全省全国的大事。为此,面对各种复杂问题和矛盾,我们一定要尽快上手、及时稳妥处置,做到快中求稳、稳中求妥、妥中求决,切忌“慢”字当头、“拖”字压阵,“兜不住”就以权压人,“拿不下”就仗势欺人,导致出现“干部给群众来硬的、群众给干部硬着来”的被动胶着局面。2013年11月5日17时,合作市300余辆出租车因对管理机构“定点保险”、“定点购车”、“乱收乱罚”、运价偏低等问题不满而集体停运。事情发生后,我第一时间组织召开会议,与司机代表进行对话,逐一答复了他们的利益诉求,研究提出了具体解决措施。会后,我和相关部门负责同志又紧急赶往事发现场,与全体罢运司机进行沟通交流,了解掌握他们的困难和苦衷,并表明了党委、政府解决问题的态度决心和方法措施,得到了大家的理解和支持,聚集车辆于当晚22时全部散去,运营秩序恢复正常。至此,集体停运事件在短短5小时内得到成功调处,画上了圆满的句号。随后,我又以普通乘客身份10多次换乘出租车,零距离与司机进行深入交流,及时追访确认解决措施的合理性和正常运营的可行性,确保工作善始善终。这起事件的成功处置告诉我们,只要早发现、早对接,快上手、快处置,争做化解处置矛盾纠纷的“快刀手”,很多复杂问题就能在短时间内妥善解决,很多隐患就能在萌芽状态及时消除。
第八,扭转被动局面,要念好“纠”字经,运用敢于认错法。勇于纠错,敢于让步,是做好新形势下群众工作的重要方法。毛泽东同志曾经讲,“我们如果有了错误,就要道歉认错改正,这就叫向人民负责”。人非圣贤,孰能无过。关键是要有认错的勇气,纠错的决心。我们做群众工作,一旦犯了错误就要及时改正,做了错事就要诚恳道歉,条件不成熟就要敢于妥协,不能“一条道走到黑”,把所有的问题都推给老百姓。人民群众是天底下度量最大的人,有的时候,为了扭转被动局面,争取更大空间,我们做错了事情,向群众当面道歉、低头认错、说声“对不起”是必须的。这样做,不仅不会降低我们的身份,不会使我们的颜面扫地,反而会得到群众的理解原谅和支持认可,提高党和政府在群众心目中的威信,进而推动工作向着更加有利的方向发展。这方面,我记忆犹新的是2012年我们负责协调化解的徐某疑难复杂信访问题。徐某的丈夫是某水泥厂职工,1990年两人离婚后,水泥厂以徐某不再是本厂职工家属为由,将其与前夫的公有住房另行分配孟某,徐某以无处搬迁为由拒绝搬出,孟某便强行将徐的家具抬出门外,两人发生纠纷。随后,徐某将孟某起诉至县人民法院,法院以民事纠纷调解处理,徐不服又向上级中院上诉,中院维持原判。2003年,徐某又因担保借款纠纷一案,对法院判决和强制执行不服多次到国家机关、省市县上访,因扰乱公共秩序两次被县公安局行政拘留。2003至2012年,徐某先后被司法拘留5次,限制人身自由6次,多次受到部分干部推诿、敷衍、侮辱甚至打骂。多年来,徐某有家不能回,长期奔波在上访路上。因担心自己的上访给儿子造成社会和工作压力,徐某于2006年决然与儿子断绝关系,生活处境更加艰难。针对这些情况,我们按照“疏通思想打开心结,解决问题一次到位”的思路,主动约见了徐某及其儿子、儿媳,劝其摒弃前嫌、放下包袱,回归社会、回归家庭。经过心贴心的沟通感化,终于赢得了徐某的信任,打开了徐某被20多年上访岁月尘封的心门,并在征得其同意的情况下,与相关部门研究形成了4条解决措施。其中很重要一条,就是由责任单位的领导在协调会上向徐某当面道歉,弥补因执法不当给当事人造成的身心伤害,满足当事人“讨一个公道、要一个说法”的上访初衷。面对这一情景,徐某流下了激动的眼泪,感动地说:“我上访了20年,从来没有一个人像你们这样把我当亲人来对待,感谢政府,感谢你们,我一定好好生活,不再上访”。事后,省委书记王三运在〔2012〕第2期省信访要情呈报上作出重要批示:“省信访局对这件信访疑难问题的解决很值得我们认真总结。有对群众的真情、有对难点的透视、有对问题的剖析、有对事业的执着,这种敬业精神、务实作风、为民情怀有必要在全省信访系统和各级干部中大力提倡、发扬光大”。由此可见,当我们做错事情的时候,如果能克服官僚&主义思想,抹得开面子,放得下身段,敢于向群众承认错误,敢于知错改错,群众心里的“疙瘩”就会解开,事情也会迎刃而解。当然,让步认错不代表无原则的迁就妥协,特别是处理群体性事件,我们既要防止简单动用警力激化矛盾,更要防止以牺牲政策和法律底线为代价换取一时的“太平”,甚至是“花钱买平安”,这样做不仅得不偿失,反而会留下更大隐患。
第九,应对特殊情况,要念好“活”字经,运用迂回战术法。直率未必总管用,灵活才是真艺术。新时期人民内部矛盾的群体性、过激性特征越来越明显,并呈现出增长趋势,这就要求我们不仅要敢于和善于做群众工作,而且对群众过激的言辞和行为,还要讲韧性、有气度,能包容,学会控制情绪、理性思维、冷静处置,做到“用真诚消化矛盾,用宽容感化群众”,防止头脑发热、盲目冲撞、激化事态。现实工作中,如果遇到“针尖对麦芒”的矛盾和复杂情况,尤其是冲突现场对待一些脾气比较暴燥、情绪比较激烈的群众,我们一定要及时调整策略,采取迂回战术,通过“转移视线、先次后主、避重就轻”的办法,避开锋芒、绕开焦点,以柔克刚、软硬得当,先从外围说服教育,后入主题化解矛盾,绝不能“萝卜白菜一刀切”,更不能“铁板榔头硬碰硬”。今年3月,夏河县麻当乡6个自然村的群众因安多水泥厂矿石爆破动静大造成周边村庄房屋裂缝、矿石运输粉尘大导致沿途农牧业减产、日常生产烟尘大影响周边绿色植被等问题,与水泥厂发生矛盾纠纷。由于这些问题涉及周边群众切身利益,群众因此情绪激烈,并采取围堵矿石运输车辆等过激办法,干扰和影响水泥厂正常生产,以此向政府和企业施压。针对这一情况,我立即带领州县工作组深入麻当乡,现场主持召开协调会,听取了群众代表的利益诉求和企业负责人的情况反映。随后,为了防止座谈会现场出现“双方代表争执不下,矛盾纠纷演化升级”的问题,我根据具体情况及时提出了五点看法,一是上访有理、诉求有据,二是争论有益、是非分明,三是生产先行、大局为重,四是理性表达、事实说话,五是依法依策、合理补偿。这五点看法,既表明了政府的立场和态度,又稳住了地企双方的情绪,特别是及时驱散了群众代表发言过程中的“火药味”。接下来,我紧扣一个“理”字,先从讲道理的角度与双方代表进行了沟通交流,让大家进一步明白了“有理不在声高、无理寸步难行”的道理,把大家的注意力引上了解决问题的理性轨道。然后,通过摆事实、找问题、剖根源,特别是围绕地企双方“和则皆大欢喜、斗则得不偿失”的问题,晓以大义、明以利害,使大家分清了谁对谁错、孰轻孰重。最后,我才聚焦问题根源,提出了八条解决意见,地企双方拍手称快,纠纷当场解决。实践证明,群众最服的是“理”,而不是“权”;最欢迎的是“以理服人”,而不是“以权压人”。解决复杂问题,没有放之四海而皆准的“万能钥匙”,更没百试不爽的“特权”。很多时候我们必须随机应变、灵活处置,做到具体问题具体分析、具体对象具体对待、具体矛盾具体解决。值得注意的是,对于那些不讲道理、不明事理,视上访为营生、拿闹事当本事,讲问题避重就轻、谈诉求腾云驾雾的人,我们必须采取“刚柔相济、宽严并施”的办法进行应对和处置,绝不能因为失之于软、失之于宽,让歪风邪气滋长蔓延,更不能出现正不压邪的局面。
第十,处理复杂问题,要念好“准”字经,运用牵牛鼻子法。抓主抓重,分清轻重缓急,是做好群众工作的关键所在。毛泽东同志指出,“在复杂事物的发展过程中,有许多的矛盾存在,其中必有一种是主要的矛盾,由于它的存在和发展,规定或影响着其他矛盾的存在和发展。”毛泽东同志的这番话,给予我们很大启示,那就是面对复杂问题,一定要学会拨云见日、抽丝剥茧,学会透过现象看本质,努力在众说纷纭、各执一词的表象背后,找准问题根源,抓住核心矛盾,然后牵住这个“牛鼻子”,推动事物朝着有利的方面发展,决不能“眉毛胡子一把抓”、方方面面平均用力,看似什么都在抓,结果什么都没抓好。我这里以兰州市七里河区西湖民贸街项目拆迁户集体上访事件为例,谈一谈这方面的问题。2001年5月,兰州铁路分局与兰州某房地产开发公司签订联建开发小西湖商贸一条街合同,协议约定由兰州铁路分局提供位于七里河区兰新铁路以北85000平方米的土地作为建设用地,供该房地产开发公司投资建设。当年7月,该项目由相关部门批准立项。2004年批准拆迁,共涉及拆迁户197户900多人。2007年,该房地产开发公司在未办理《规划许可证》、《建设许可证》的情况下擅自开工建设,并因工程建设影响周边住户采光,引发周边470户居民集体上访,工程被勒令停工补办手续。对此,中央和省市领导高度重视,原全国人大常委会委员长吴邦国同志、原省委省政府主要领导先后作出批示要求尽快处理,住建部安全司、国务院调查组3次来兰调查工程建设情况,省信访局多次召集省建设厅、省国土资源厅等相关单位研究解决方案。可是,由于多方面因素,虽然省市形成的会议纪要一大堆,但问题始终没有得到解决,特别是197户拆迁居民因为工程迟迟不能恢复建设、还建房屋难以兑现,先后围堵省委、省政府118次,累计人数上万人次,历时4年之久。2011年,我介入该信访问题后,先后十几次深入现场了解情况,并多次召开协调会、几十次接谈上访群众、上百次与各方面进行沟通交流,广泛听取意见,查找问题症结,寻找工作突破口,在集中大家智慧的基础上,很快形成了推动工作的“三个抓手”,一是在不影响城市规划的前提下修改设计方案,启动项目,保证470户居民的采光不受影响;二是根据新的设计方案,尽快办理相关手续,确保工程早日开工;三是加快建设进度,确保拆迁户早日妥善安置。由于提出的方案达到了政府满意、拆迁户满意、采光户满意,加之工作安排部署到位,各相关单位责任到位,最终使这一情况复杂、矛盾叠加、利益交织、长达十年之久,涉及三千多人切身利益的群体上访问题得以圆满解决。应当看到,有些问题虽然貌似复杂、看似棘手,但只要我们深入进去,找到问题的聚焦点、矛盾的关键点、利益的平衡点、工作的着力点,然后对症下药、因情施策,很多复杂疑难问题解决起来并没有想象中那么困难。 “十指弹琴”旋律美,“十字珠玑”情意长。钢琴之所以能演奏出优美动听的旋律,是因为演奏者能将十个手指灵活而有机地运用,进而表达出各种不同的音乐情绪,或刚或柔,或急或缓,或重或轻。做群众工作也一样,既要学会“十指弹琴”,念好“十字经”,更要学会“积小胜为大胜、积跬步至千里”,注重从细微之处入手,让群众找到信任感;从协调沟通入手,让群众找到主体感;从融合共进入手,让群众找到归属感;从为民解忧入手,让群众找到依靠感;从满足诉求入手,让群众找到幸福感。惟其如此,我们的发展和稳定事业才能得到各族群众的广泛支持,我们才能与各族群众达成思想上的共识、产生心灵上的共鸣、实现行动上的共进,才能共同演奏出新形势下党群干群一家亲的和谐乐章!
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