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1 a5 n9 p# a# U s( {【自检】
- l2 ~# K- c( y1 i* j( D以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ) D$ G8 x6 `) c \* N
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
& v$ @+ z. W* ^4 F4 k（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 - f( M% c3 j3 E6 z; T
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 & I! @+ h/ r/ R G* Y
& `+ g# k/ g. r认知人际关系
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. j" X" ~6 Q$ y" ~+ \* f1．增进人际互动 - ?" _7 r+ x7 B7 o; E: C
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
+ b! R! d- Y8 e那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
/ U+ @, `5 B; `5 k人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 7 o+ F, [5 t4 Q. r* y& [
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图1－1 人际交往的流程图 7 r# g. o2 U, `4 n
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3．人际交往的四种态度 : C0 `& P0 \3 B$ U% n
人际关系有四种交往态度： 0 ^- X: j2 Z: J$ Y1 Y& t# K
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 + p" n* V4 _# g1 u, m9 v
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 4 x9 u) j5 n6 ^; O
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 & g2 o! W1 Y. z7 _( W. F
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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: i0 \# M* S, W9 q& q5 m6 A1 W4 p1．影响人际交往的客观因素
4 I- ~9 C$ X# A w* I2 Q+ h1 g' E( b?时代背景
' i+ ~: n! y2 A2 t2 s7 @时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
6 D) I7 ^& s. Q4 x9 E i?生活压力
, y+ |! A# j4 q人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 1 y e) u$ ^0 h; j/ c: P
?环境的阻隔
, U: d3 @. B1 V& X9 ^环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
8 J/ ]; x p! f# |?角色定位
) E. j. u1 q8 s/ C# r2 Q在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 ) w( m/ p) F3 {
?人格特质
; k ^& V% Z* J# Y$ I有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 $ N+ Q6 k { s+ Q, z: T
?认知的差距 {* C% m5 v) f% A) k- ?
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 " ^; S& V6 S; S+ q
?态度习惯
2 l. \2 V4 P7 t' y不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
1 R) } ?1 b9 F5 z+ [7 H" w?沟通协调
2 y" W/ x8 q- W/ Z, r有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
$ g) e7 M6 u0 I& l+ `; ^?利益冲突 3 O* |# E6 p0 j1 E2 G. k; A* D
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
; s; M1 A$ p' B2 t9 a当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
! \8 M* J6 v2 C+ I9 u R8 H分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ * l/ u; ?! {& u' Q
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ' P/ U5 _" y; r7 h* y- g7 v! p6 Z
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 1 r- d% x' x) n5 x
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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y. Z* i' ^# z. t" m8 q见参考答案1－2 , ?5 Q6 q; h% m3 {* y
- ?4 e0 m( T D) z促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 & A& Y& O& Q6 ~- V( o* C+ y
9 T( j6 y" \9 _# H/ N, l1．促进人际关系的技巧 ! d% o& p3 O/ Q
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
+ @/ R* `$ v% n5 w?守信用 . d$ x* _% G1 l% f+ p6 y. }
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 . X8 X9 w( }5 ?& B( u
?说好话
: F8 G4 `# g5 f! d- J1 f心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 9 [2 E3 J g7 K
?勇于认错 " \; j1 r, J! t$ N0 S m
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
' w# F- \) v( M; f?尊重他人 * D) f! m8 I2 ?' b% a' H
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
: @4 J; W" b& S?欣赏别人
- h! _* j" U5 z9 ~0 ]古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
3 a: S8 e' O8 B?善于倾听 5 t$ O0 f7 I0 K' G
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 2 H2 U2 U' S) W& x( N8 w
$ h6 e$ Q6 _3 [?重视仪表
% j3 j6 t3 `5 ^5 X6 r据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 0 ]5 i! C8 H+ C) w& n. o/ V
?运用语言表情 / D: x5 r8 l: x0 L
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 , e2 \4 X3 I" Q
?运用肢体语言 * _! j# I! e! u
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ; ~2 K c* P4 z4 B
H* M5 c' u: K. ^- j2．人际交往失败的原因
C% `8 X! F: I有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： / L. y$ t; a; V$ N) k; D
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 . I2 ?4 g$ p* w% p
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 2 W& [# _5 J6 `: p- z x% M- ~& t3 J
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
+ r7 @ Q: x, m# L- L& W) p4 m?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 # h4 M3 @8 C8 i( d
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 6 B: J x' Y J. P
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职场人际关系的建立 " v! k1 D$ @9 `, T
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1．如何与上司相处
. Q* A: n2 }* k$ ~% c2 ~秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 - `# b: \% y6 u) w2 s
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2．如何与同事互动
" L) t" c7 o) l3 P( Z一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 . N7 Y% H0 N# J' @
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3．怎样与客户建立良好的关系 : G/ x0 P' m/ d: ^5 i& ~9 C
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 + p. L% ]$ k, h( r' z7 h; \, f6 ]6 [
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 % P- o0 u+ b# K: F7 o( E! v5 X$ k3 ~
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【心得体会】
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