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【自检】 5 ^% D- F4 h0 j( M
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ p- u$ M5 i1 Q$ R/ ^3 q
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
4 L+ t$ @2 ?" N( ~4 E; E7 w（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 3 X0 a7 i2 x+ c
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 - j; \6 x/ ~/ a; C6 h. K
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, n; K0 J% K6 k' p m( ^人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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- B2 y! e( q) N# ]! A, _% o1．增进人际互动 " a7 j* F+ k8 ^: X
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 & ]& b5 z& r# g% i% r5 d$ x9 H3 s. r; w$ G
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 1 D7 o; r. u- a7 e" Z5 f( W' G
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 , M& Z/ H7 D. \# q3 K0 E+ Z
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图1－1 人际交往的流程图
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5 N+ n/ T3 s: b7 U3 F% c" {1 n- f3．人际交往的四种态度 " h6 V) _ ~5 c1 ?
人际关系有四种交往态度：
% p5 Y+ t; u( p F* G% e?我不好，你好，这是大公无私的态度。
) I! A8 T+ S, C; a' ?# N?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
$ d* ]4 ?/ x& X1 t7 ^1 t?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
1 V; |7 O: H8 I2 g. o5 \6 t! E& e?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 0 p6 _2 t* W8 D7 [4 ?' D% h7 x
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1．影响人际交往的客观因素
' ^( O: X+ b# O m6 Q: O& ~?时代背景
) B9 e! W* D# G6 j时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 * A$ l$ O" u9 t, ~" ?! ^( n
?生活压力 , c$ ?' e* g3 G/ Y, s
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
. v( L s( e1 R6 h?环境的阻隔 9 h: M& O% I5 ^
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
) ?; N& ^* d2 B( h* l0 M- k9 G?角色定位
) _- H) b$ @4 t/ D v/ ?在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2 ~; r& _1 Q" `9 m Z3 q5 x
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2．影响人际交往的主观因素
5 Z1 T: a6 s. ~! L+ q; w?人格特质
3 K9 J& K3 v# ]! g有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 : q2 ?8 b& @+ F
?认知的差距
2 z0 W2 H3 }3 o; D# v对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 . Y! N0 }# L2 M0 j
?态度习惯 " i7 j2 {9 A" H0 l' I
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 # k. [$ m9 e9 m* a: e" Y
?沟通协调 6 L' B% I8 K' y, l( L" M7 Q
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 : m: k: ?' j D% e$ U) a
?利益冲突 , J! L; M. f; X7 J9 u
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 2 p! I; C; c1 t( x" N
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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9 K* E+ n, [. u1 p【自检】
9 O8 w% ^* ?( S# b# e* ]( u! f分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
; h0 h4 W; d; m0 F- |. ]Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
5 Z9 _0 k; E3 E9 M# v5 l$ GＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 * `* Z& J1 {4 Q9 M% b1 E
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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- P+ K" X7 m# d8 |& n- J5 |促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ) w0 I, {4 n9 X" V0 J9 |$ ]; J- o
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1．促进人际关系的技巧
9 v& `& v' G8 g# w% T& L! I想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
5 z+ j( P' `& H/ g! K3 X?守信用 5 y2 n* T( X; T! M l3 z6 _
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 / b# b0 z' s" b3 C3 L# b _
?说好话
; M2 E2 v6 [ \, @9 ~# z- K心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
7 S- |' j! |2 v) r+ ?2 I4 |?勇于认错 , {8 J* {; K( _9 \3 i G
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
) _) |9 W5 ^& ?# ]8 Y8 H# A0 ]?尊重他人 ) a$ }9 q' H3 q- M2 @
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
3 Y- {' i- b" a( V8 f R?欣赏别人 " N$ V1 [! j, J0 j7 {0 R
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 " z! w4 o% t. c2 S
?善于倾听
2 S' \) Q" a, A( p" F" l很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 8 ]( Q& K+ G; c( Y/ P
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?重视仪表 4 B( j6 F) s+ s- J
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
0 T. j/ }! s/ Z6 L3 G?运用语言表情
2 ~! Q1 V" N t" N7 O! F6 Z8 U# i说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 + |; N- |- W' G! I3 h( i( k
?运用肢体语言
2 i4 c. N) T9 d5 N: S, a优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 ) h+ D2 h' U, s6 h. u) b2 ^
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
( u* `1 \4 j1 k# D; p, S. v" J& b& y?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
/ P% ]; k: e( ~?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
! m# X7 l0 Z- A3 K, o?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& B5 t8 Y8 I& [0 A- ^% T6 k?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 * E2 S' N B$ I# e* h
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 6 u" {6 f, o. p8 P3 N0 n
3 H( N; G7 D% h7 {5 v ~7 @# _职场人际关系的建立 * b8 Q- v& ?0 ?/ `
2 X! v! ]& K0 x" G3 q5 P+ O) A1．如何与上司相处
& C* z% c* q+ I# [- j9 t |! P6 s秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 # y ~7 Q+ j7 O, K9 T
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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" J, m) c1 ]3 ]2 ~) M8 v3．怎样与客户建立良好的关系
8 A9 Q6 l W+ v& q7 l/ F* o客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 2 ?4 ?# M/ X/ o! D) a* J' u" {
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 4 `* _/ T' X7 j$ r' `6 c
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【心得体会】
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