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【自检】 : Q. t' h, h( f4 m% V5 @ ]
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 3 c, d2 i7 W5 Y5 s) V
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
( F- m N. Q& t, n" B（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
- d" u( X, k6 O（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 - J# K8 ?2 H; _6 a) I1 u7 w+ E+ G0 M
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1．增进人际互动 ) F( Y0 R% Y, t. p* p# `8 W
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 + K3 n# c4 |5 G
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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4 y2 T( G d" D+ o2．人际交往的流程
* V4 ? ? p$ i# @. J人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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$ L) N3 P5 `! n; b9 d/ h/ g3 ^( k图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
% y, `6 }7 q; H; `! X8 k! K人际关系有四种交往态度：
0 F; k! s! O) }# H9 l4 Q?我不好，你好，这是大公无私的态度。
5 h* [6 j4 A: i% q?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 v+ J, g9 Q/ v: S% o1 x
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
6 k; _/ u9 k: h' |?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 [4 P) v$ v$ `8 e
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1．影响人际交往的客观因素 9 i2 ?; F& X O9 D& \$ Q1 G. s3 I* Y
?时代背景
' g" P7 o# t9 d" \4 O6 x时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
4 T% u# ^2 u* b?生活压力
- D. [ y" j) r% }$ G人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
" M6 S1 N0 d! ]0 z4 e% x?环境的阻隔 : q5 V% }1 j) a8 A* S" ^! x
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: o/ e2 K9 H: ?7 [0 A- D( d1 \6 z?角色定位
' W7 f; g9 `8 F% J( J _& q在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 , W3 m' n1 Q" y6 o E7 x' {) f
7 o* t( Z% ?0 B3 A v9 z2．影响人际交往的主观因素 + T4 Y0 m- O, f" s7 K) e4 |6 P
?人格特质
$ g# D( P: ?6 K* S5 I7 ^有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 9 d# |3 _& F9 V3 n9 k, c; _
?认知的差距
8 w3 w2 o/ x/ Z1 \2 p' f q对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 % _7 ~" L6 o0 S( D1 ~% a
?态度习惯 ; E$ J) [ x, s; u
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
0 {9 h% ]. i h1 y. z0 g?沟通协调 ' b: e# L1 C z/ }% _4 f
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
/ F+ U( Y3 {( Y- g?利益冲突
8 p; _, ?- F+ t& I, Y0 O4 [: H人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 : Y( v% b5 n5 T, i
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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- ]$ I. X0 p, p/ @【自检】
, R4 P( m$ ~* l+ ~' ~8 L分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
* w0 j' s5 A. B A0 jＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) N2 H- {6 [4 W! T( n; |Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 . g, G' {1 [4 `& ~ W; X5 U( p
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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& b+ F, e2 F$ e' h' z6 |见参考答案1－2 ; o8 P9 V( C8 [3 ]- a
5 ^8 A8 K5 b' e+ d3 }促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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5 e4 \- ?7 F3 o0 N" U; U! r1．促进人际关系的技巧
' O0 A, q% B# ?& h9 ^想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
; Q7 j2 J6 l# J: R& E" ]$ D8 ]4 F2 C?守信用
( l+ s# u4 z8 F' G, t6 N2 X1 E做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 0 Z$ h0 K5 L) _8 D6 S q- W
?说好话 & t! c7 e# K, j$ T/ S2 r# |
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 o8 q0 r2 S+ j; {8 L?勇于认错 4 ~( o: z* `" F2 ^6 ?( e: A
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
" r% J0 ?3 Z8 C8 b- R* l" L0 s?尊重他人 1 n# K9 i2 O) o. B# c4 Q
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
, x7 `/ W" W/ ]. k Y0 k?欣赏别人
7 S+ b: ?2 O- Y& g% j古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 : ^" q5 e# `0 o. a8 W
?善于倾听 7 O/ ?8 u$ |! e# x4 R
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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1 K$ |+ q( \8 @?重视仪表
3 D- e$ _1 S" W0 d5 ]1 G3 k据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 & ]& T2 D6 \, l6 w E
?运用语言表情
" M0 R1 k0 C0 c7 D说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 / M. c/ V6 U2 C7 U
?运用肢体语言
& y5 X: {9 C3 ^优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
& R d, ?4 A. D* H* A有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
8 g! v8 a' a! Z2 s4 u+ q?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 4 Z" D( D8 O5 e) ~! U8 ?
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
2 e$ B* u1 | Z* Z+ D?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 # H6 q8 m# A J( x T# A+ D$ E3 @
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
& _$ w; N! Y1 a, `?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
3 R: c3 R1 J( L; I# Q秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 1 f# s- d) w0 j3 \
9 I9 Z4 u- ]6 x1 s3 S2．如何与同事互动 - }3 f. f% F: m0 [0 W/ o0 b
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
' F1 c* z' {) v" [客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
- J: o' ]7 @' C: k9 N6 S5 |2 @本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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# c ]9 x; M% B【心得体会】 ! s9 e; ?# S+ `8 l0 ?
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