办公室人员如何做好信访接待工作

    信访工作是构建和谐社会的基础性工作，办公室信访人员的职业素养是影响信访质量的关键要素。提升信访接待艺术可以实现信访理论和实践的有机结合，对组织和谐起到带动示范作用。具体而言，可以通过以下几种方式提升接访效果。
    提高信访工作人员的修养能力，提升信访接待艺术一定的法律知识可以保证信访工作在法制的框架内进行，对心理学、管理学、经济学、社会学、信息学和文学等相关专业知识的综合运用，则有益于全面提升信访人员的综合素质，提高信访整体水平。
    可以通过学习法律和信访相关业务知识及典型案例或参加信访例会，深入领会政策规定，了解信访动态，掌握信访规律，更好地应对社会生活多样化和意识形态丰富化所带来的日趋复杂的信访问题，适应法制意识和维权观念不断加强的来访群众的信访需求。
    可以通过学习心理学相关知识，提高自身的包容区间和双方的心理自由度。造成信访的成因多种多样，有的是外部的社会问题造成的，有的则是当事人身心存在问题：身体运行不畅或者认知方面存在一些不合理信念。心理学的多个研究领域中有诸多方面可以为信访工作提供借鉴。以心理咨询知识为例，认知技术可以使信访人员快速分辨出对方和自身观念中绝对化倾向或过分概括化等不合理信念，沟通技术可以使信访人员通过对来访者自我状态和心理地位的直觉反应意识到信访事件的部分成因；行为技术和积极心理学的相关技能则有利于信访人员采取有效的应对方式和寻找解决问题的适宜角度。同时，在接访中运用心理咨询的“共情”和“倾听”等相关技巧也有利于在心理上满足来访者的归属感，使他们感受到尊重理解和支持重视，自觉地以大局为重，将信访方式控制在较为理性的状态区间。
    可以通过学习管理学和经济学相关知识，理解人性的复杂性，提升应对技巧。管理学和经济学对人性存在诸多假设，并以此提出诸多理论。社会人假设、复杂人假设和理性人假设是诸多假设中的几个典型。当我们据此判断来访者时会发现有些人符合其中的某一假设，有些则不太符合。对于符合的，我们可以在接访时适度借鉴与之相关的理论；对于不符合的，则需要坚持“具体情况具体分析”，在实践中摸索更为适当的沟通方式。
    信访既是一种制度，也是一种和文化高度相关的社会现象。学习社会学方面的知识可以拓宽视野，使工作更具建设性和前瞻性。学习信息方面的知识可以使信访的知识经验及理论研究更加切实高效。提高文学水平可以加大认知深度和思维广度，使信访人员的思维品质得到优化，言行举止更为得体，在无形中拉近沟通双方的距离，减少各种阻抗和干扰，在情感上引发来访人员的共鸣，建立彼此信任、相互尊重的和谐氛围或探讨空间。
* N# l7 @. |2 U. r    通过辨识来访者状况，提升信访接待艺术
: s1 F- r  ?9 |# X; v- C    来访群众具有不同的信访背景和心理结构，信访工作者需要进行分析辨别。在接访中既要坚持原则，严格执行有关程序规定，又要注意灵活，采用妥善适宜的心理技术和语言态度，及时了解问题，迅速缓和或化解矛盾，极大限度地促进组织和谐。
    对来访者反映问题的目的要加以区分。有的来访者是受到了不公正的待遇，希望通过有关部门的帮助介入解决自己的切身问题。有的来访者是因为偶然事件引发了不快，希望借助这一平台进行情绪宣泄。对前一种来访者要深度沟通，仔细询问；对后一种来访者要坚持倾听为主，劝导为辅。
    对来访者反映问题时的心理状态要加以考虑。对于心存顾虑的来访者要心平气和地向其介绍法规制度，使其感受到关注重视；对于受了委屈的来访者要先进行安抚，再谈问题；对于具有打击报复倾向的来访者要说服教育，要求其提供证据；对于要求无理的反复纠缠者要态度明朗清晰地和其分析利弊，晓之以理。对于具有依赖心理的来访者要鼓励帮助他们克服自我设限，争取自己解决问题。对于明知问题不可以通过信访途径加以解决但持有投机心理的来访者要采用可以接受的方式予以解释疏导。
    对气质类型不同的来访者要加以区分。胆汁质的来访者一般性情直率急切，兴奋性强但抑制力弱。对他们要耐心倾听，适度引导，言简意赅，避免冲突。多血质的来访者一般活泼开朗，反应敏捷，但注意力易于转移。对他们要循循善诱，把握话题，多做解释，引发共鸣。黏液质的来访者一般安静稳重、沉着谨慎。对他们要热情诚恳，主动耐心。抑郁质的来访者一般感情细腻，敏感多疑。对他们要心平气和，言辞委婉。对于混合气质的来访者则要保持良性互动，因人制宜。
    对来访者的个体特征要加以注意。对于不同性别、不同年龄、不同宗教信仰、不同身份地位、不同生活阅历和不同文化背景的来访者需要区别对待，使用易于为对方接受认可的沟通方式。对于有一定理论背景的来访者，可以从哲学层面进行交流沟通，使用规范严谨的语言；对于较多使用口语的来访者则要“投其所好”地用类似语言进行沟通，侧重于举例子、摆事实、谈利弊，情理交融地加以开导启发。当发现性情坦率且彼此间已建立起一定的信任度和好感的年轻来访者存在不合理认知时，可以使用简洁明快、通俗易懂的语言予以指出，促其深入思考；当面对存在同样认知误区但性格固执的年长人员，则需要谨慎对待，用委婉曲折的方式进行疏导。
    通过分析信访事件的成因特点，提升信访接待艺术
    对来访者所反映问题的类型要加以区分。对于反映违法违纪问题但表述不够清楚的来访者，要鼓励其在实事求是原则基础上将事情的细节讲清，提供证据确凿的可用线索；对于反映问题具体客观、有理有据且要求合理的来访者则要耐心听取，详细记录，必要的时候还要询问求证，以便准确掌握情况。同时，对于问题可以得到解决的程度，可以按政策规定有条有理地进行探讨。
0 J# _! l4 a0 T0 s8 ~. Z    对来访者的信访次数要进行询问。初访者一般心理活动相对缓和，态度也较为理智，对他们要态度和蔼，倾听为主，作好政策解释工作。
0 b$ N8 |' y# ~$ ~* M    对有理有据且要求合理的，积极配合解决；对要求合理但暂不具备解决条件的，要耐心细致地加以解释；对不够合理的要求则需要明确指出，使其放弃不切实际的幻想，避免矛盾累积。对于重复或越级以及集体信访的来访者则要慎重分析，谨慎对待。造成重访的原因多种多样，有的是原有事件没有得到解决，有的是在解决过程中遇到了新问题，有的则是最初的接访人员工作方式不够妥善，将易于解决的问题人为复杂化了。对症下药地采取适当的沟通方式，耐心细致、透彻到位地进行情理分析，是避免简单粗暴倾向，防止问题激化的有效方式。对于行为偏颇、意识狭窄、爱钻“牛角”或喜好抬杠的来访人员需要心平气和地反复沟通。对于“闹访”者则要严肃认真地指出其行为的危害性，引导其对自己的言行予以规范。
    对来访者所反映问题的解决难度要进行分析。信访问题会涉及到方方面面的矛盾，复杂程度和时间跨度各不相同。对于近期发生且脉络清楚易于处理的问题，要争取尽快解决。对于时间跨度较长、处理难度较大的问题则要高度重视，有条不紊地创造条件，力争逐步推进。
    通过持续创新，提升信访接待艺术
4 i: ]" u! O7 O    信访沟通方式有待创新。信访问题的处理往往需要主管领导和相关部门的协同配合，信访人员在信息转送和沟通疏导的过程中可以发挥主动性，委婉地提出参考性的处理方案，但需要避免矛盾升级、引发歧义或使其中的一方产生不切实际的期望，增大后续工作的难度。
7 A: x* R+ O3 A- E7 S% u    信访渠道类型有待创新。在书信和走访仍是主要信访方式的情况下，可以加大宣传电话和网络信访所具有的方便快捷优势，使信访问题的沟通更加及时高效。同时，可以通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道，在问题形成的萌芽阶段及时进行干预，避免矛盾升级。
    信访观念和信访格局有待创新。
( B+ x. M& t( C4 u3 p0 H    将被动的接访扩展到主动排查不安定因素，将接待工作延伸到基层并建立有效的责任追究制度，建立多元化的纠纷解决机制，可以减少回避推诿或避免强压硬堵，从源头上预防化解矛盾，使信访的作用得到更为适当的发挥出来。

  组织部门信访老案的特点、成因与化解对策

   化解信访老案是组织部门信访工作的重要内容。虽然从数量上看，信访老案在组织部门受理的所有信访案件中所占的比例不是很高，但由于其历史较长、情况复杂、信访主体相对比较特殊等因素的影响，组织部门在处理过程中遇到了许多矛盾和问题。这些问题如长期得不到妥善解决，势必妨碍组织工作的正常开展，影响组织部门的威信和形象，甚至影响社会的和谐与稳定。
    一、信访老案的特点
' I1 c% w. l" j4 e, u9 L    信访老案，指时间跨度长、拖得久且一直未得到彻底解决，呈多样复杂性的信访件。随着社会主义市场经济的深入发展，社会主义民主政治的不断推进，以及人们思想价值观念的日趋多元化，信访老案也呈现出许多新情况、新问题、新特点。主要体现在以下几个方面：
, `5 s9 I: \$ X    （一）信访事项集中。绝大多数信访案是涉及个人、家庭或群体切身利益的问题，特别是要求解决历史遗留问题，如要求提高干部待遇、恢复干部身份、恢复党籍、退休改办离休、“政调企”人员要求重返机关事业单位等等。
9 t+ l  r% @4 P    （二）信访主体特殊。
    “年老体弱，生活拮据，固执己见、心理失衡”是信访老案主体共有的特点，他们中有的曾为党和国家的解放事业和建设事业做出过贡献，处境令人同情，平心而论，有的老案的确存在“合理不合法，合法不合理”的问题。
    （三）**主体目的、方式多样。
3 c5 d! j2 p4 K; m2 Y$ a. c    有的**者钻政策的“空子”，因不满意而幻想推翻组织已有的信访处理结论；有的**者对现有政策断章取义，为达目的伪造证据；有的**者周期性地纠缠信访工作人员或某个领导，不达目的誓不罢休；有的**者为达到一己私利，通过非正常途径索取“证据”。
    （四）信访问题难以查实。信访老案中反映的问题往往时间跨度大，情况复杂，有的依据政策不明确，调处难度大。尤其是反映干部经济、生活作风等方面的问题，因缺少人证和物证，查实比较困难。
5 b. S5 F' D4 _    二、信访老案的成因
; {3 P) ^4 {! p    信访老案的产生有主观方面的原因，也有客观方面的原因，归纳起来主要有以下几点：（一）一些干部福利待遇方面的相关政策滞后。随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，过去制定的一些关于干部福利待遇等方面的政策规定与当前部分老干部的期望差距拉大。在大量的现实问题面前，相关政策显现出滞后性。一些**者尽管知道组织部门在处访时做到了按政策秉公办事，但因对政策有看法而对处理结果产生抵触情绪，认为处理合法但不合理。
0 U% f: _. U3 n" n3 `    （二）组织部门查实手段简单。有些历史遗留问题的查实需要投入大量的精力，而组织部门工作千头万绪，精力有限，只能借助基层力量，这使得信访件层层下转。由于基层单位与被反映对象的关系错综复杂，使信访件的查办难度越来越大，办理质量难以得到保证。当反映的问题没有查实，或**者对答复感到不满意时，势必会引起再次**。
    （三）少数基层干部作风不实。基层不能及时妥善地协调和处理信访问题，是信访老案产生的一个很重要原因。如，有的信访工作人员对政策规定不求甚解，对**者无原则迁就，结果导致**者得寸进尺；有的信访工作人员协调、配合、沟通不够，答复口径不一致，使**者误认为处理问题无统一标准，跑得越勤、闹得越凶越有好处，找的领导职务越高问题越容易解决，故而“生命不息，**不止”。
    （四）个别**者无理缠访。有的**者坚持过高要求，一旦得不到满足，就长期无理纠缠；有的**者对相关的机关职能职责不清，认为组织部门是统管部门，凡事都到组织部**；有的**者遇到涉法信访案件不相信法院判决，不是通过法律途径解决，而是认为组织部是管官的“衙门”，千方百计到组织部**；有的**者爱钻空子，每逢领导调整、信访工作人员变动，就发起新一轮的“**攻势”，总是存有侥幸心理等等。一些**者的相关政治、经济待遇已按政策落实，但随着时间的推移，以及经济社会的快速发展和利益分配上的差距拉大，导致一些人因攀比而造成“心理极度失衡”，而又提出更高的要求。
! {; `! Z7 O7 M0 b8 i: X    三、信访老案的化解对策
    解决信访老案，一方面要积极探索从源头上减少信访老案产生的治本之策，促使干部待遇等政策方面能科学有效地衔接；要不断提高各级机关特别是基层干部队伍素质，切实形成严谨、细致、务实的工作作风；要加强对**者的教育引导，对无理取闹、要求过分的不能无原则地迁就，甚至姑息纵容。另一方面，要积极发挥组织部门信访举报工作的职能作用。把解决群众的合理诉求作为信访工作的第一任务，坚持“五抓”，促进信访举报工作取得新的进展。
8 V0 ^3 U9 D/ b4 r    （一）抓组织领导。一是把信访工作列入重要议事日程。坚持把信访举报工作作为组织工作的一项重要内容，部领导亲自阅批重要来信，接待重要来访，定期听取信访工作汇报，经常分析研究信访形势，排查不稳定因素。二是重视信访工作机构和队伍建设。配备专职工作人员，壮大组织力量，通过集中培训、分散自学等形式，提高信访工作人员的政治素质和业务水平。
* p- V6 l9 u& ^+ I1 m/ T    （二）抓渠道畅通。一是坚持“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则。明确相关部门责任，形成各负其责、分级管理、归口调处、密切配合、层层落实的信访格局。二是综合运用法律、行政、经济、教育等手段和疏导、协商、调解等方法化解矛盾，使问题得以解决。三是进一步公开信访接待信息。发挥“12380”专用举报电话作用，进一步理顺信访办理流程，加强信访双向沟通。在接待来访时，让他们随时通过电话反映情况，同时注意记录**者的联系方式，及时与他们沟通，掌握有关情况。
# u" [4 o7 e. b/ g/ G  s$ {    （三）抓制度建设。一是落实信访工作责任制，形成统一领导、分工合作、分级负责的工作格局，提高信访老案办结率。二是完善相关工作制度。建立或完善部长接待日制度、信访排查处置、信访接待、交办督办、限时办结、结案审查、情况通报、信息报送、立卷归档等一套比较科学管用的信访工作制度，以切实增强处理信访工作的预见性和主动性，推动信访工作逐步走上规范化、法制化轨道。三是建立完善联系通报制度。注重与纪委、检察院、信访办等部门加强信访举报信息的沟通与交流，定期召开联席会议分析情况，解决问题，形成快速反应、合力调处的工作格局，为做好信访举报工作提供有力保证。
    （四）抓服务意识。一是热情接待。对每一个来访者做到热情接待，坚持“三个一”，即见面问一声好、进门让一个座、话前倒一杯茶。在接听举报电话时，注意文明礼貌，要耐心细致，弄清群众信访举报的具体内容和有关线索，认真做好登记。二是注重方法。坚持“三为主”、“三防止”，即以宣传政策为主，针对信访举报的中心话题，重点进行法律、法规和政策讲解，防止违背原则；以思想教育为主，以情感人，以理服人，防止言辞生硬；以正面引导为主，注重工作方法，讲求工作艺术，防止简单粗暴。三是主动下访。围绕中心工作和社会热点、难点问题开展督查。
6 G& ^9 t  O2 g- G    对要求享受有关待遇但又没有政策支持的老同志，积极主动了解他们的思想状况，有针对性地做好有关工作。
    （五）抓办案质量。一是坚持执行矛盾纠纷的排查与调处制度。发现不稳定苗头要及时化解，将苗头控制在萌芽状态。对排查出的不稳定因素，建立台账，落实工作措施，做到“三不放过”，即责任不落实不放过、工作不到位不放过、隐患不排除不放过。二是切实解决信访案件中的突出问题。对信访举报问题按内容实行分类办理，推行信访接待首办责任制，实行部领导和承办人共同包案制，并且一包到底，做到不解决问题不撒手，不息诉息访不松劲，努力提高初信初访办结率，提高办结质量和息诉息访率。对已有政策规定能够解决的问题，采取措施，尽快落实到位；对没有政策规定的，做好深入细致的政策解释和思想政治工作；对政策没有明确规定但又亟需完善的，抓紧调查研究，提出意见和建议。三是切实加强信访举报信息综合分析与反映工作。利用信访举报信息具有的原始性、广泛性、及时性、直接性和灵敏性等特点，通过多种形式，及时向上级组织部门和领导报送有参考价值的重要信息，为领导决策提供有效服务。四是充分发挥信访举报在干部监督工作中的作用。注重把有关信访举报查核成果运用于监督、评价、使用干部中，使之成为干部任免的重要参考依据，努力推进领导班子和干部队伍建设，促进各项工作的顺利开展。  作者：刘雪冬 刘金峰

做好基层信访工作的辩证思考
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    信访工作是党和政府听民意、察民情、解民困、解民急的桥梁和纽带。在新时期，党和政府把处理人民群众来信来访工作列为一项重要的群众工作、政治工作和经常性的公务活动，使信访工作在建立民主政治、保障群众利益、监督行政权力、维护正常经济秩序和社会稳定方面，发挥重要的作用。基层是不和谐因素的多发区，基层是信访工作的重点。做好基层信访工作，要以科学发展观为指导，坚持实事求是、客观公正的原则，辩证地看待信访问题，及时反映社情民意，切实维护群众的合法利益，着力促进社会和谐稳定。
    第一，把握量变与质变的关系，从源头上预防和解决信访问题。
5 ]7 ]3 z: c8 L. J4 D0 h2 T; Z    “冰冻三尺，非一日之寒。”问题发现得越早解决起来越容易。要防微杜渐，注重事前预防。主动排查矛盾纠纷，细心发现可能引起群体性事件的苗头，提前介入，采取措施，就地化解。要重视初信初访，力戒久拖不决，以免造成重复信访、越级**和集体**。信访调查资料显示，在初访、正常访和集体访中，80％以上确实是有道理、有困难应给予解决的，80％以上基层政府是可以解决的，80％以上是可以通过各级党委、政府解决的。“正常**”与“非正常**”之间并没有不可逾越的鸿沟，在一定条件下是可以互相转化的。正常**、初访如果得到足够重视、处理得当，就会大大降低“非正常**”的比例。“非正常**”的产生，除某些**者本身具有非理性一面，还在于一些基层政府依然存在不依法行政、滥用职权、作风粗暴甚至****、官官相护以及部门之间严重的互相推诿等现象，堵塞了群众正常的利益诉求渠道。这些问题不解决，信访群众的合理诉求就无法正常表达，“非正常**”就很难根除。
    要把握好量变与质变的关系，坚持关口前移，防患于未然，全力做到情况早预报、苗头早控制、工作早介入、问题早处理，把影响社会稳定的热点、难点问题解决在基层，有效防止不良质变，做到“问题不查清不罢休、矛盾不化解不罢休”，努力实现“小事不出村（居）、大事不出乡镇（街道）、难事不出县、矛盾不上交”。
    “人不出去，事要解决”是信访维稳工作追求的目标。
$ H3 _1 k8 c5 R& J! Z( E    第二，坚持原则性与灵活性的统一，做到具体问题具体分析。在社会主义市场经济条件下，由于社会多元化而导致不同群体的利益诉求，因此形成信访案件的原因也是多方面的，但归根结底是由于对行政执法部门的执法行为不满而造成的，这其中虽包括**人对执法行为的误解，但也确实存在行政执法人员在执法过程中有法不依、执法不公、枉法裁判、违法行政的现象。这就要求信访工作人员办理信访案件时既要依法办事，不拿原则作交易，也要注意原则性和灵活性的结合；既要严格依法办事，做到工作到位而不越位、工作依法而不违法，也要根据**人不同的文化素质、心理状态和主客观因素做耐心细致的思想工作，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、听证等形式，动之以情，晓之以理，使双方减少对立情绪，多一些沟通和理解，促使案结事了、人稳当地。
    由于信访主体复杂，因此解决信访问题要具体分析，坚持做到“四有”，即有理、有节、有据、有情。
    有理就是要掌握政策法规；有节就是要掌握好分寸，把握好度；有据就是要证据确凿；有情就是要对人民有感情。对“法度之外、情理之中”的案件，要竭尽全力，想方设法缓解、钝化、解决矛盾。对反映合理诉求的，要在第一时间、第一地点解决问题到位；对于一时解决不了的或不合理的案件，要在充分尊重和保护群众信访权利的基础上及时给予解释，力争做到“件件有着落、事事有回音”。坚持原则性与灵活性的统一，做到具体问题具体分析，促使矛盾和问题在和谐的气氛中得到解决，从根本上减少信访。第三，正确处理偶然性与必然性的关系，掌握事物发展的规律性，增强信访工作的前瞻性。案结事了是信访工作的落脚点，但案结事了并不意味着问题的完结，信访人员要通过对信访信息的反馈、整理、分析研究，做出综合判断，找出案件背后规律性的东西，为今后科学决策提供依据，争取工作主动，切实增强工作的前瞻性、预见性和针对性。各地各部门按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，从群众最关心、要求最迫切、反映最强烈的问题入手，切实把信访问题妥善解决在本地本部门、解决在基层。要经常性地开展领导信访接待日活动，做好接待、来访工作；要不断加强调研，带案下访，深入实践，深入群众，掌握第一手材料；要及时召开民情分析会，对群众反映的突出问题、疑难案件，要协调各方力量，推动信访问题解决。
    第四，坚持普遍联系的观点，综合治理信访问题。世界上一切事物都不能孤立地存在，每一个信访案件也都不是孤立的，它包含多种原因、牵涉到方方面面。比如对待信访老户和“非正常**”，现在很多地方不能坚持普遍联系的观点进行综合治理，只是简单地采取“围追堵截”，但实际效果并不理想。一是很难堵得住，堵得严，堵得死；二是即使暂时堵住了，也只是治标，问题并没有从根本上得到解决，随时可能复发。
    “防民之口，甚于防川。”对信访问题不能麻痹大意，掉以轻心，过低估计信访的危害性。要有效化解“非正常**”，关键在于正视信访中存在的问题，改进工作程序，履行协调监督职责，切实维护群众合理诉求，保护群众合法利益，解决群众反映的问题。
    当前，信访工作暴露出的一些问题的根源不在信访本身，而在于信访事项的责任主体互相推诿、执法不严、作风不实、工作不力。要使信访问题得以彻底解决，信访部门必须坚持普遍联系的观点，充分发挥党的政治优势，调动各方面力量，加强综合治理的力度，贯彻执行信访工作责任制和责任追究制，增强各级干部的责任心和事业心。要以基层为重点，加强信访工作机构建设，建立和完善信访信息系统，健全排查化解矛盾纠纷的工作格局，扎实推进信访工作基础建设。进一步健全县、乡镇（街道）、村（居委会）、组四级信访工作网络，完善人民调解、行政调解和司法调解“三合一”的调解体系，以“事要解决”为核心，多措并举解决复杂疑难问题，努力实现案结事了、息诉息访的目标。
/ ]. m: ^* w- I  I* T1 l    信访工作是党和政府处理人民群众来信来访的一项重要的群众工作。近几年来，随着社会经济的发展，人民法律素质的提高，群众掀起的信访浪潮一浪高过一浪，全国的信访总量呈现出逐年递增的趋势，信访机关的工作压力不断增大。面对巨大压力，信访工作者要从人民群众的根本利益出发，正确对待信访，认真善待信访。
2 H8 ^4 P1 y8 m    正确对待信访，就是要求信访工作者用辩证的观点看待信访问题，“我们对问题要作全面分析，才能解决得妥当。……都要按照辩证法。”（毛泽东同志1956年11月15日在《在中国共产党第八届中央委员会第二次全体会议上的讲话》）我们不能害怕信访，或者谈“访”色变，甚至为达到息访的目的而置国家法律和政策于不顾，任意采取办法处理信访问题。而正确对待和处理信访问题，就是要求信访工作者积极引导和帮助**人对所反映的问题到有关部门、通过一定的方式和程序，化解矛盾，解决信访问题。认真善待信访，就是要求信访工作者增强责任意识、坚定服务意识，改进工作方法，坚决防止和克服官僚主义、形式主义；形成以人为本、实事求是的良好风气，真心实意帮助群众解决信访反映的问题，切实做到“权为民所用，情为民所系、利为民所谋”；工作中要深入细致地做好群众的思想工作，坚持科学发展观，提高发现、分析、判断、解决问题的能力，增强忧患意识，保持清醒头脑，辩证解决基层群众的信访问题，为经济社会的健康稳定、和谐发展做出更大的贡献。