参谋助手论卷十四：受理领导电话的艺术

秘书替首长打电话、接电话，或替其他部门接转电话，是一天当中最多的一件事。怎样受理这些电话，也体现出秘书的素质修养和业务水平。
& ?  q2 x* e7 Q- @3 S, N; e打电话应注意的问题
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   秘书替首长打电话、接电话，或替其他部门接转电话，是一天当中最多的一件事。怎样受理这些电话，也体现出秘书的素质修养和业务水平。
1 r* V2 h- a* I' T! }    秘书为了协助首长工作，打电话简直是家常便饭。有人统计，某位集团党政的秘书仅一天时间向外打的电话就有四十多次。在电话里，秘书常常是首长的代言人。因此要特别注意提高用电话办事的效率。
( r+ H, s: U: J% e. q! p6 J3 ^0 [+ n    （一）想一想有无必要打电话。在秘书的办公室里，常常有几部电话放在那里，白色的、蓝色的、红色的。线的、外线的、直拨的。使用起来当然十分方便。但不要用电话代替其他通讯工具，也不要以为电话是进行指挥、传呼的唯一手段。要经常想到非打电话不可时才打电话。我们发现，有些秘书针尖大点的事也拨个电话；两句话说完的事情，扯上老半天；本来已经说清楚的问题，还要反复强调；受话人就在楼上、楼下甚至是隔壁，也要用电话交谈。这些都是文牍主义、官僚主义的一种表现，理应坚决克服。
$ j5 {! Z! T9 v$ t, L1 ]% t    （二）选择适当的通话时间。就党政队性质而言，凡发布、传递上级的命令指示，进行重大的紧急党政行动，询问部下某个特殊事件，或者向上级汇报一个紧急情况，用电话传递是不需要受时间限制的。
    但是，如果不是上述情况，秘书人员向外打电话时就要注意选择打电话时间。除了和值班人员通话外，其他的通话，白天应在上班时间，夜间则在十点以前。以免干扰人家的正常生活。午睡时间也最好不要给别人打电话。特别是在深夜时分，更不要给领导人家里打电话，这样做常常会使受话人大惊一场。因为几乎所有的领导干部都以为，“半夜的电话没好事”，“天不怕地不怕就怕半夜来电话”。
' f) m% ?: n! l0 p' `! v    （三）查准对方电话号码，并正确拨号。秘书身边备有市区、线电话号码簿，对地方和党政更改的电话号码要特别留心，并及时更正过来。另外，随身还应携带常用简易电话号码本，以供首长或自己使用。比如首长出差在外，想给老伴打个电话，你说：“我忘记电话号码了。”那让首长多扫兴。记住了电话号码，就要集中精力正确拨号，不要一边和别人说话，或看书，吃东西，一边拨号。结果老是拨错。拨通以后如没有人接，应耐心等待片刻，不要骂骂咧咧。如果这样，即使对方接电话，双方可能也不会有个好态度。
    （四）热情进行自我介绍。电话接通以后，可用亲切的口气询问一下对方的单位和姓名，然后再报出自己的姓名。有时，当对方听到你问他时，他不仅不回答，还生硬地问：“你是哪里？”或：“你是谁？”秘书就应迅速告诉对方。如果自己不说，又反问了一个“你是谁？”这就有可能搁下正事而唇党政舌剑了。
. A0 h  j% J' n& m( c9 u    （五）对下级要以礼相待。秘书常常用电话对下级发出通知，下达指示，这就要防止口大气粗。一讲起来就是“嗯啊，唉呀”。或者老是“你们明白没有？”“你懂不懂呀？”让人听了不舒服，还有什么“我告诉你，这是××首长的意思”，用首长的名义压人。更有甚者，下级接到你的电话后还没有陈述看法、意见，秘书就把电话压了，等等，这是不好的。

请别人传呼时应注意的问题
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这方面最忌讳的是用命令的口气让接话人去找人。正确的做法是：
4 ?* G2 Y) P9 Y+ x; G, {* p    （一）你要找的人正好在电话旁，对方会说：“请稍等，我叫去！”你应该说：“谢谢！”
  s: _& x- S6 W1 @8 W, X- {- F    （二）你要找的人不在电话旁而在其他地方，你应该这样说：“我是×××，找他有点急事，能否麻烦您帮我找一下？”如果对方答应去找，你应表示十分感谢；如果对方表示自己无法脱身，你同样应该表示谢意。然后说：“对不起，如果×××回来，请您转告他，请他给我回个电话。”
9 D* z: e& |8 u& n    （三）如果对方已经外出，但这事情又非办不可，就让接话人把电话转到对方的所在单位。如果无法转去，就可以说：“请您给×××留个条子，他回来后，让他很快给我回个电话，首长要找他。”
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- g2 Q/ J' Q% E% D6 S/ S接到打错的电话应注意的问题

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0 M- ]9 P# j7 |8 v+ Q作者：王怀志 郭政   

谢谢楼主的分享，非常棒的文章对我很有启发受益匪浅。

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) f+ ?. g7 M9 G. n* V接电话应注意的问题


   （一）秘书应该坚持坐班，即使办事外出也应交待别人接替。当电话铃响后，应尽快接听，而不要拖延。提起话筒后，应主动报出自己的单位及姓名，然后再问对方是谁。切忌自己什么都不说，而以老滋老味的口气反问：“你是谁呀？”这是很不礼貌的。
    （二）当对方陈述通话内容时，秘书对听懂了的，应间或地用“嗯嗯”加以回应，以示自己在听，而且听明白了。不要对方说了一大堆，你一声不应。对方还以为断线了，或者是以为你慢待了他。对没有听懂的内容，应很快地询问：“你再说一遍”，“没听清”，“听不清楚”，等等。对一些重大的事情，秘书应该把来话内容很准确地记下来，待对方讲完后，自己应主动地把内容重复一遍，好让对方放心。
$ i: C. q& X3 B( V    （三）无论是接谁的电话，都应热情，温和。不要听到上级的电话就低三下四，听到下级的电话就盛气凌人；不要听熟人的电话就笑语盈盈，听素不相识人的电话就冷冷冰冰；不要听领导的电话就唯唯诺诺，听一般人的电话就口大气粗；当然也不要听到男士的电话就满脸严肃，听到姐的电话就喜上眉梢；不要心情好的时候有求必应，心情不好的时候态度生硬。
5 T# n3 j$ O1 F# }6 ?    （四）如果碰上了“小事大啰嗦”的电话，秘书就自认倒霉。不过，也有对付的办法。可以向对方说：“您讲的我都明白了，而且也记下了，你还有别的事吗？”或者暗示身边的人帮你解脱，让他大声地说：“刘秘书，有人找。”对方就会加快速度。或者告诉对方自己有个急事：“我说老张啊，我现在有个急事，得马上处理，请你过会儿再谈好吗？”或者借机来个顺水推舟。某单位有个陈教授，因个人几件小事，觉得领导上处理得不公平，竟在下班的时间给院办公室的秘书打了两个小时的电话。这位秘书尽管在内心里把这个陈教授讨厌透了，但还是耐心地接听着。这时突然人来气了：“电话，电话！你就懂得接电话！饭都凉了。有事到办公室打去，这么长的电话烦不烦人哪！”声很高，陈教授听到了，自讨没趣地放下了电话。这位秘书人的做法也不可取，不够婉转。其实，秘书完全可以和气地说：“陈老，您也饿了吧，您老伴等着您吃饭呢，下午上班咱们再说，好吧。”陈教授也不至于太不知趣。
    （五）如果接听以后，自己不是受话人，应当负起代为传呼的责任。即使不能代为传呼，也应把理由给对方讲清楚，让对方理解你的困难。不要一听不是找你，便说“错了”，“××不在”。不等对方请求就把电话断了。要知道，有些发话人，可能找某个同志急了，但就是找不到，于是他就想到秘书人员一定在岗，就把电话拨到你这里。在力所能及的情况下，这种电话也应帮助受理。
    （六）凡找首长的电话，秘书人员一定要问清来话人的单位、姓名，找哪位首长。如果是下级单位或不熟悉的人找首长，最好能把来话人找首长要讲的话简要打听一下，然后将这些再转告首长，让首长决定是否接这个电话。有些首长常常在接电话前爱问：“哪里来的电话？”“是谁呀？”“有什么事找我？”秘书总是一问一个不知道，或者说一句“你一接就知道了”。就难免有些失职。

看来容易做起来难，好好看看

长得像个神容易拿人头叶荣添花纹衫风格和第三方

正确接听电话，同时提高效率

真是好啊{:soso_e113:}

虽然现在不是受理领导的电话，但学习了也对今后的工作有帮助，谢了

老秘网，我的爱，小秘们，都爱！！！

接电话确实是一门艺术，学习学习！