秘书工作中的电话礼仪

电话是秘书工作中必不可少的工具之一．在办公厅（室）工作中，注重电话礼仪，在电话使用过程中表现出良好的素养，对于提升秘书人员的个人形象和单位形象，创造友好，和谐的工作环境和氛围，提高工作效率，具有十分重要的意义．

在工作时间，办公室常常处于一种繁忙紧张的状态，不断响起的电话铃声有时很可能打断或干扰秘书人员正在忙于完成的工作．但无论多忙，秘书人员都应微笑着平心静气地接听电话．而不能带着不良情绪接听电话．无论打电话的人是谁，秘书人员接听电话时都应按照尊重他人，平等友善的要求，以礼貌，谦和的语言应答．在电话铃响之后（不超过三声）．秘书人员应迅速摘机，然后主动亲切地白报家门，比如：＂您好！这里是办公室，我是．＂切忌拿起话筒劈头就问＂喂！找谁？＂或者＂你是谁？有什么事？＂如因放未能及时接听电话．摘机后要主动向对方表示歉意．当对方要找的菜领导，某同事恰巧不在场或者对方拨错号码时，应礼貌相告，或请对方核对电话号码，不能简单地说一声＂他不在＂或大声怒斥＂你打错了＂就用力挂意见的责任心．＂（《陈毅同志在四师参训班的报告》，９４１年）挂断电话．
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当来电人索要领导的电话号码时，经分析判断认为确有必要的可以热情告知；若工作纪律不允许把领导的电话号码告诉对方，可以以适当的理由委婉拒绝．对对方提出的问题一定要核实清楚，切不可敷衍应付．让对方的电话在本单位部门之间＂辗转旅行＂．通话结束时秘书不能马上就挂断电话，应在来电人表示结束通话后回敬＂再见＂，等对方挂断电话后再轻轻挂机．

: o8 @" P* z: {3 D4 z# b电话铃响后秘书人员迟迟不接听，接听电话的方式让对方感觉不舒服，接听应答时态度冷漠傲慢，语言粗俗或缺少礼貌，都会给对方留下素质太差的印象，这不仅会损害秘书人员的个人形象和单位形象，工作效果也会因此而受到影响．为了提高通话质量，秘书人员在通话前应做充分的准备．如在电话机旁准备好记录通话内容的记录本，以免电话接通后才到处去找纸和笔，这样不仅浪费对方的时间，也是一种不礼貌的行为．秘书人员拨打工作电话应注意以下两点：理清思路，打好腹稿．秘书人员事先最好把要谈的内容记录在纸上，以免提起话筒后说话没有头绪，丢兰落四，让对方听了半天不知所云．
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当领导正在开会或陪同来宾商谈工作时，

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秘书人员不管与谁进行电话交流，整个通话过程都应遵循＂态度恭敬，举止文明，语气谦和，内容简洁＂的原则．虽然电话交流不同于面对面的交谈．但通话过程中你的情绪，表情，举止包括知识，能力和修养，完全可以从你的谈话方式，态度，语言，语调，声音中反映出来，对方可从你在通话中的表现感受到你的人品和内在素养，并留下深刻印象．这种印象，很可能会影响以后彼此工作上的接触和交往．所以，秘书人员始终要以＂对方在看着我＂的心态接打电话，做到专心致志，心无旁骛，切不可心不在焉，一边打电话一边与旁人说话，或者边说边吃东西．
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通话中，秘书人员应态度谦逊，诚恳，彬彬有礼；语言和蔼，亲切，多用敬语，谦语，使对方感觉受到尊重；语气热情，语调柔和，优美，声音清晰，悦耳，给对方一种友好，温暖，信任的感觉．在对方作陈述时，要不时地以＂嗯＂＂对＂＂好＂之类的短语应答．以表示自己在注意倾听，或表示理解和赞同，这样就会形成良好的氛围，增强通话效果．通话内容要紧扣主题，言简意赅，不要拐弯抹角，不着边际．有的秘书人员忙时习惯把话筒夹在脖子下，或是趴着，仰着打电话，这样既不文明还会影响说话的语气，语调和声音，使对方从中＂听出＂你的举止很不得体，或者误解你情绪，态度不好．

. ~: E: @0 z, b/ x4 `' s领导机关办公厅（室）的秘书人员在用电话协调工作时，若出现与对方意见不一致的情况．应以平等协商的口气耐心解释，切不可摆领导机关的架子，对对方指指点点，发号施令，甚至呵斥，教训对方．在用电话听取群众投诉和反映情况时，应仔细倾听，认真记录，诚恳答复．努力促成问题的解决．即使对方言辞尖刻，也要心平气和，耐心疏导．若因心烦气躁，恼怒而使用粗鲁，嘲讽，挖苦的语言，文/杨虹　

电话礼仪是要好好学学

好

学习了，接打电话工作是基础工作之一。必须做好啊