办公室业务 发表于 2014-8-24 00:30:00

办公室接打电话的学问

<p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3">中国名著《红楼梦》中“未见其人,先闻其声”的王熙凤,出场便根据她的声音、态度等表现,了解了其意图、性格、情绪、表情,描画出了她的形象,这就产生了“声音名片”。日本的铃木健二先生曾说过:“不管是在公司还是在家庭里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件,还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式,就能判断其修养如何,凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”由此可见,电话形象多么的重要。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3">医院办公室每天都要接听很多电话,有上级单位工作部署、兄弟单位友好联系、患者求助咨询等,通电话时,由于彼此看不见对方,所以容易因为一些不当的细节造成误会,因此医院办公室人员要十分注重接打电话时的语气措辞等礼仪。与一般通电话时相比,患者来电时,特别希望在通话过程中不断获得我们的响应,让他有一种被倾听、被理解、被尊重的感觉。对于患者来说,这种感觉非常重要,某种程度上,甚至能够避免一些投诉的发生。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; "><font size="3"><span style="font-weight: bold; ">&nbsp; &nbsp; &nbsp;一、接听电话的学问</span><span style="font-weight: bold; "><o:p></o:p></span></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3"><span style="font-family: 楷体; font-weight: bold; ">(一)及时接听。</span>通常情况下,来电适宜在3&nbsp;声铃响内接通。假如响1&nbsp;声就抓起听筒通话,可能对方还没有准备好会吓一跳。假如电话铃声响了很多声还无人接听,对方会很急躁,并会认为医院服务存在问题。因此,医院办公室人员若因特殊原因电话铃声响了很多声才接起,应该在通话的第一时间向对方道歉说:“对不起,让您久等了!”<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3"><span style="font-family: 楷体; font-weight: bold; ">(二)微笑直挺。</span>人们面对面的交谈时,都在乎彼此的表情,电话交谈中也如此,通话中请抛弃你懒散、呆板、压迫的姿势,对着电话微笑对答,让对方感受并记住你热情、诚恳、愉快的“声音名片”。一些外企的装修设计中,在电话摆放处安装了镜子,以便接听电话人员可以随时检查自己是否微笑直挺。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3">接电话要养成左手拿话筒,右手写字或操纵电脑的习惯,注意不要把话筒夹在脖子下,或趴着、仰着等陋习与人通话。接电话要有宁静、平和的心态。对于患者来说,在短短的礼貌问候第一声中感受到你声音中的微笑,焦躁和不安就会瞬间平息。尤其是在精神专科医院,患者求助通话常更需要被倾听、理解、尊重,所以办公室工作人员要尝试认真聆听不打断并在语气中注入情感,做到平和中有温情,耐心中有爱心。在工作中,笔者曾用平和耐心的语气语调处理了数例来电投诉,如一来电者一开始怒火冲天,后经过倾诉,在通话过程中逐渐平息了情绪,获得认同感后愿耐心交流,效果甚好。所以对于一些服务态度方面的投诉,患者往往并没有想追究什么严重的后果或责任,只是来电发发牢骚,希望引起医院方面关注,加强员工教育。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3"><span style="font-family: 楷体; font-weight: bold; ">(三)记录准精。</span>接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语,为防止听错电话内容,一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容,也应精确复述,以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中,医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话,办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息,确保核对无误。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3">对于重要来电,要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等,记录内容要简明、准确、完整、通顺,并突出重点。另外,医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》,每年度由办公室专人存档,以防备查,尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情,登记记录就会起到关键作用。<o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; "><font size="3"><span style="font-weight: bold; ">&nbsp; &nbsp; 二、拨打电话的学问</span><span style="font-weight: bold; "><o:p></o:p></span></font></p><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><span style="font-family: 楷体; font-weight: bold; "><font size="3"></font></span></p><font size="3">**** Hidden Message *****</font><p class="p0" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3"><o:p></o:p></font></p><p class="p0" style="margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; text-indent: 21pt; "><font size="3" style="color: rgb(53, 53, 53); font-family: 宋体; line-height: 18.2608699798584px; ">正所谓,言为心声,话如其人。一个人观点、作风、修养等在电话语言中会得到综合体现。著名文学家歌德说:“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确,通过电话语言不仅仅可以看出办公室人员的修养水平,还反映了整个医院的形象。总之,在电话的交往中,办公室人员要注意自己的言行,正确使用电话礼仪,用好医院第一张声音名片。</font><font color="#353535" face="宋体" size="3"><span style="line-height: 18.249998092651367px;">作者:康玉娟</span></font></p><p></p>

蚂蚁candy123 发表于 2019-2-28 16:37:16

记录准精。接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语,为防止听错电话内容,一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容,也应精确复述,以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中,医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话,办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息,确保核对无误。对于重要来电,要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等,记录内容要简明、准确、完整、通顺,并突出重点。另外,医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》,每年度由办公室专人存档,以防备查,尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情,登记记录就会起到关键作用。

turn_left 发表于 2014-9-12 15:43:12

二、提出意见,请示领导。有的人在阅读文件之后,在自己还没有具体办理意向时,就急于向领导请示。我不建议这么做。因为,如果领导反问一句:你的意见呢?我们就会很尴尬。也许会因此使领导留下我们工作不够积极主动、没有主见的不良印象。我的建议是:先提出我们自己的“阅办”意见。比如,上级发了一份通知,我们

小水 发表于 2014-9-11 17:27:24

接打电话不仅是一项办公室工作,更关乎着一个秘书在工作中是否体现出耐心细致的一面。

大胡子ZKL 发表于 2019-2-28 11:27:04

谢谢 ,长见识了!在学习中成长,在成长中学习。不断进步,不断完善。

闻鸡起舞 发表于 2015-12-31 08:25:22

谢谢 ,长见识了!在学习中成长,在成长中学习。不断进步,不断完善。

hl812 发表于 2014-9-11 00:19:52

总是关键处要回复,吊胃口啊。呵呵 感谢楼主的无私分享

lizheng 发表于 2018-5-14 20:50:32

学而不思则罔一下机关工作的基本功

护惠倾情 发表于 2018-10-8 11:10:35

很好的文章,谢谢楼主分享,仔细学习和研究。

成长 发表于 2014-9-12 15:59:58

#在这里快速回复#拨打电话的学问?

许久 发表于 2014-12-20 10:59:18

办公室接打电话的学问,注重细节

云南小秘 发表于 2014-9-11 09:34:41

可读,关键在于运用。

簡單の幸福 发表于 2014-9-12 10:11:16

好好习,天天上进,多学多看

王梓(zi) 发表于 2014-9-12 13:05:27

确实是一门很高很深的学问

咪兔 发表于 2014-9-17 12:22:37

学习。。。学习,。。。。。

咪兔 发表于 2014-9-17 12:23:43

拜读,,,,,,学习、、、、、
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